Κορυφαίες 53 ερωτήσεις συνέντευξης ITIL & Απαντήσεις

Εδώ είναι οι ερωτήσεις συνέντευξης ITIL για πιο φρέσκους αλλά και έμπειρους υποψηφίους για να βρουν τη δουλειά τους.

1) Τι είναι το ITIL;

Το ITIL σημαίνει Πληροφορική Infrastructure Library είναι ένα σύνολο οδηγιών που βοηθούν τους επαγγελματίες λογισμικού να παρέχουν τις καλύτερες υπηρεσίες πληροφορικής. Αυτές οι οδηγίες είναι βέλτιστες πρακτικές που συγκεντρώνονται, παρατηρούνται και συγκεντρώνονται με την πάροδο του χρόνου για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών πληροφορικής.

2) Ποια είναι η διαφορά μεταξύ ITIL και COBIT;

Η διαφορά μεταξύ ITIL και COBIT είναι:

ITIL	COBIT
Το ITIL χρησιμοποιείται για τη Διαχείριση Υπηρεσιών Πληροφορικής.	Το COBIT χρησιμοποιείται για την ολοκλήρωση της πληροφορίας και της τεχνολογίας
Επιτρέπει την εφαρμογή κατευθυντήριων γραμμών για τις επιχειρήσεις	Μας δίνει τη δυνατότητα να αντλήσουμε οδηγίες για επιχειρηματικές δραστηριότητες.
Έχει χαρακτηριστικά όπως: Στρατηγικές υπηρεσιών Σχεδιασμός, μεταβάσεις Εφαρμογές λειτουργίας	Έχει χαρακτηριστικά όπως: Στόχοι ελέγχου Οδηγίες διαχείρισης Μοντέλα ωριμότητας

3) Γιατί απαιτείται το ITIL;

Εδώ είναι οι λόγοι για τους οποίους απαιτείται το ITIL:

• Βελτιώστε την επιτυχία παράδοσης έργου.
• Διαχειριστείτε τη συνεχή αλλαγή της επιχείρησης και της πληροφορικής.
• Προσφέρετε τη μέγιστη αξία στους πελάτες.
• Βελτιώστε τους πόρους και τις δυνατότητες.
• Παρέχετε υπηρεσίες που είναι χρήσιμες και αξιόπιστες.
• Προγραμματίστε διαδικασίες λαμβάνοντας υπόψη συγκεκριμένους στόχους.
• Ορίζει με σαφήνεια τους ρόλους για κάθε εργασία.
• Παραδώστε αξία για τους πελάτες μέσω υπηρεσιών
• Ενσωμάτωση στρατηγικών επιχειρήσεων και υπηρεσιών.
• Βελτιώστε τη σχέση με τους πελάτες.
• Βέλτιστες πρακτικές διαχείρισης υπηρεσιών.
• Καλύτερη διαχείριση υπηρεσιών και ενοποίηση.
• Επιχειρηματικές υπηρεσίες IT Functions.

4) Αναφέρετε τους στόχους της διαχείρισης συμβάντων;

Οι στόχοι της διαδικασίας διαχείρισης συμβάντων είναι:

• Η διαχείριση συμβάντων διασφαλίζει ότι χρησιμοποιούνται ρυθμιζόμενες μέθοδοι για την αποτελεσματική απόκριση, αναφορά περιστατικών, ανάλυση, συνεχιζόμενη διαχείριση και τεκμηρίωση.
• Ανακοίνωση προόδου της διαχείρισης συμβάντων στο προσωπικό πληροφορικής.
• Ευθυγραμμίστε σωστά τις δραστηριότητες και τις προτεραιότητες διαχείρισης συμβάντων.
• Διαχειριστείτε την ικανοποίηση των χρηστών με ποιοτικές υπηρεσίες πληροφορικής.

5) Ποια είναι τα πλεονεκτήματα του ITIL;

Τα πλεονεκτήματα του ITIL είναι:

• Αυξήστε την ικανοποίηση των πελατών
• Βοηθά στη δημιουργία μιας σαφούς δομής ενός οργανισμού
• Βελτιώστε τη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών
• Χρηματοοικονομική διαχείριση
• Επιτρέπει τη βελτίωση της διαδικασίας λήψης αποφάσεων
• Βοηθά στον έλεγχο των υπηρεσιών υποδομής

6) Ορισμός συμφωνίας επιπέδου υπηρεσίας

Μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας είναι μια δέσμευση μεταξύ ενός παρόχου υπηρεσιών και του τελικού χρήστη. Αντιπροσωπεύει το επίπεδο υπηρεσίας, το οποίο αναλαμβάνει αυτός ο πάροχος υπηρεσιών.

7) Ποια είναι τα σημαντικά χαρακτηριστικά του ITIL;

Τα σημαντικά χαρακτηριστικά του ITIL είναι:

• Μία γλώσσα / ορολογία.
• Σχετική διαδικασία και εργασίες (ρόλοι).
• Εστίαση στην πληροφορική. Ωστόσο, δεν είναι μόνο κατάλληλο για πληροφορική.
• Το ITIL είναι ένα μέσο για την παροχή σταθερής ποιότητας.
• Υφιστάμενες δραστηριότητες και πώς να τις βελτιστοποιήσετε.

8) Εξηγήστε διάφορους παρόχους υπηρεσιών που αποτελούν μέρος της διαδικασίας ITIL

Διάφοροι πάροχοι υπηρεσιών που αποτελούν μέρος της διαδικασίας ITIL:

• Εσωτερικός πάροχος υπηρεσιών: Ο ISP είναι ένας ειδικός πόρος μιας επιχειρηματικής μονάδας και μπορεί να διαχειριστεί τον εσωτερικό οργανισμό.
• Εξωτερικός πάροχος υπηρεσιών: Το ESP παρέχει υπηρεσίες πληροφορικής σε εξωτερικούς πελάτες. Δεν περιορίζεται σε καμία αγορά, άτομο ή επιχείρηση.
• Μονάδα κοινών υπηρεσιών: Το SSU είναι μια αυτόνομη μονάδα που λειτουργεί ως επέκταση των ISP.

9) Εξηγήστε τη διαχείριση εκδηλώσεων στο ITIL

Η διαχείριση συμβάντων χρησιμοποιείται για να διασφαλίσει ότι τα στοιχεία διαμόρφωσης και οι υπηρεσίες παρακολουθούνται συνεχώς. Μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί για φιλτράρισμα και κατηγοριοποίηση συμβάντων για να γνωρίζει συγκεκριμένες ενέργειες.

10) Αναφέρετε τη βασική διαφορά μεταξύ αιτημάτων αλλαγής και αιτήματος υπηρεσίας;

Ένα αίτημα αλλαγής είναι μια πρόταση για την πραγματοποίηση αλλαγών σε ένα συγκεκριμένο σύστημα ή προϊόν. Ενώ ένα αίτημα υπηρεσίας υποβάλλεται από τον χρήστη και είναι ένα αίτημα για πρόσβαση στην υπηρεσία πληροφορικής και αλλαγή του προτύπου.

11) Ποια είναι τα τρία επίπεδα SLA;

Τα τρία επίπεδα SLA είναι:

• Συμφωνία επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών: Υπάρχει μεταξύ του παρόχου υπηρεσιών και των πελατών.
• Συμφωνία εσωτερικού επιπέδου υπηρεσίας: Πρόκειται για συμφωνία μεταξύ IT και εσωτερικών πελατών.
• Συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας προμηθευτή: Είναι η συμφωνία μεταξύ του προγραμματιστή και του πωλητή.

12) Ποια είναι η κύρια διαφορά μεταξύ μιας διαδικασίας και ενός έργου;

Η κύρια διαφορά μεταξύ διαδικασίας και έργου είναι ότι ένα έργο έχει πεπερασμένη διάρκεια ζωής, ενώ μια διαδικασία είναι συνεχής και δεν έχει προθεσμία.

13) Λίστα των διαφορετικών συστημάτων διαχείρισης γνώσης

Διαφορετικά συστήματα διαχείρισης γνώσης είναι:

• DML (Βιβλιοθήκη οριστικών μέσων)
• CMDB (Βάση δεδομένων διαχείρισης διαμόρφωσης)
• CMIS (Σύστημα πληροφοριών διαχείρισης ικανοτήτων)
• AMIS (Σύστημα πληροφοριών διαχείρισης διαθεσιμότητας)
• KEDB (Γνωστή βάση δεδομένων σφαλμάτων)
• SKMS (Σύστημα Διαχείρισης Γνώσης Υπηρεσιών)

14) Αναφέρετε τους στόχους της διαχείρισης προβλημάτων στο ITIL

Οι στόχοι της διαχείρισης προβλημάτων στο ITIL είναι:

• Προσδιορίστε επαναλαμβανόμενα περιστατικά.
• Αναγνωρίστε την κύρια αιτία αυτών των περιστατικών.
• Αποτροπή επανάληψης συμβάντων.

15) Εξηγήστε τις ευθύνες του Service Desk

Οι αρμοδιότητες του ITIL Service Desk είναι:

• Για καταγραφή, κατηγοριοποίηση και ιεράρχηση των συμβάντων.
• Επιλύστε το συμβάν.
• Να εξετάσει τα περιστατικά.
• Δημιουργήστε την αναφορά διαχείρισης περιστατικών.

16) Διαφοροποίηση μεταξύ πελατών και τελικών χρηστών

Ένας πελάτης είναι μια οντότητα που έχει τη δυνατότητα να επιλέξει ένα προϊόν από τους προμηθευτές, ενώ ο τελικός χρήστης είναι άμεσος παραλήπτης υπηρεσίας ή προϊόντος.

17) Διαχωρίστε μεταξύ αιτήματος υπηρεσίας και συμβάντος

Ένα αίτημα υπηρεσίας είναι ένα αίτημα που υποβάλλεται σε επεξεργασία από έναν χρήστη. Το συμβάν είναι μια απρόβλεπτη μείωση της ποιότητας μιας υπηρεσίας πληροφορικής.

18) Τι είναι το CAB;

Το CAB (Αλλαγή συμβουλευτικού συμβουλίου) είναι μια ομάδα ατόμων που συμμετέχουν στη διαδικασία διαχείρισης αλλαγών. Αφορούν κυρίως την εξουσιοδότηση, την ιεράρχηση, την αξιολόγηση και τον προγραμματισμό των αλλαγών.

19) Ορίστε την περίοδο παγώματος στο ITIL

Η περίοδος παγώματος στο ITIL είναι μια συγκεκριμένη χρονική περίοδος στην ανάπτυξη, μετά την οποία παρατηρείται σοβαρότητα και αυστηρότητα. Απαιτεί κανόνες για την πραγματοποίηση αλλαγών στον πηγαίο κώδικα.

20) Αναφέρετε τις επιλογές αποκατάστασης λύσης.

Οι επιλογές ανάκτησης ταξινομούνται συνήθως ως:

• Χειροκίνητη λύση
• Αμοιβαίες ρυθμίσεις
• Σταδιακή ανάκαμψη
• Ενδιάμεση ανάκαμψη
• Γρήγορη ανάρρωση
• Άμεση ανάκαμψη

21) Εξηγήστε τα 4 P που απαιτούνται για τη Διαχείριση Υπηρεσιών στο ITIL

Απαιτούνται 4 P για τη Διαχείριση υπηρεσιών στο ITIL είναι:

• Άτομα: Άτομα στο πεδίο ΤΠ εκτελούν διαδικασίες που σχετίζονται με τη Διαχείριση υπηρεσιών ITIL.
• Διαδικασίες: Περιλαμβάνει εξέταση της ικανότητας της εταιρείας να εφαρμόζει τις απαιτούμενες διαδικασίες.
• Προϊόντα: τα προϊόντα αναφέρονται ως εργαλεία που χρησιμοποιούνται από το προσωπικό πληροφορικής για την εφαρμογή των διαδικασιών του ITIL.
• Συνεργάτες: Κάθε οργανισμός εσωτερικού ή εξωτερικού και πληροφορικής, έχει συνεργάτες που επιτρέπουν στην υπηρεσία να λειτουργεί σωστά.

22) Ποιο είναι το μοντέλο RACI;

Το RACI ορίζει ως:

• Υπεύθυνος: Ευθύνες που ανατίθενται σε ένα άτομο για την ολοκλήρωση μιας συγκεκριμένης εργασίας.
• Υπεύθυνος: Το άτομο είναι υπόλογο για τη συγκεκριμένη εργασία.
• Διαβούλευση: Ομάδες ή άτομα με τα οποία ζητήθηκε η γνώμη για την εργασία.
• Ενημερωμένο: Άτομα που ενημερώνονται για την τρέχουσα διαδικασία της εργασίας.

23) Εξηγήστε το CSI στο ITIL

Το CSI ή το Continues Service Improvement είναι το τελικό στάδιο του κύκλου ζωής του ITIL. Κατά τη διάρκεια αυτού του σταδίου, οι υπηρεσίες εντός του παρόχου υπηρεσιών πληροφορικής ελέγχονται για να προσδιορίσουν τους τομείς βελτίωσης.

24) Ποια είναι τα σημαντικά στάδια του ITIL;

Σημαντικά στάδια ITIL είναι:

Στρατηγική υπηρεσίας:

Οι λειτουργίες στρατηγικής εξυπηρέτησης διασφαλίζουν ότι υπηρεσίες όπως η ικανοποίηση αιτημάτων χρηστών, η εργασία σε αστοχίες υπηρεσιών, η επίλυση προβλημάτων και η εκτέλεση ρουτίνας επιχειρησιακών εργασιών αποτελεσματικά και αποτελεσματικά.

Σχεδιασμός υπηρεσίας:

Αυτό το στάδιο διασφαλίζει ότι η συμφωνημένη υπηρεσία παρέχεται όταν, πού και με το καθορισμένο κόστος.

Μεταβάσεις υπηρεσίας: Ο στόχος της διαδικασίας μετάβασης υπηρεσίας είναι η δημιουργία και ανάπτυξη υπηρεσιών πληροφορικής. Διασφαλίζει επίσης ότι οι αλλαγές στις υπηρεσίες και στις διαδικασίες διαχείρισης υπηρεσιών πραγματοποιούνται με συντονισμένο τρόπο.

Λειτουργίες υπηρεσίας: Αυτό το στάδιο ITIL εστιάζει στην ικανοποίηση των προσδοκιών των τελικών χρηστών, ενώ εξισορροπεί το κόστος και ανακαλύπτει πιθανά προβλήματα.

Βελτίωση συνεχούς υπηρεσίας: Διασφαλίζει ότι οι υπηρεσίες πληροφορικής μπορούν να ανακτήσουν και να συνεχίσουν από ένα περιστατικό υπηρεσίας. Βοηθά στη διεξαγωγή απλούστερης ανάλυσης επιχειρήσεων για να δοθεί προτεραιότητα στην ανάκαμψη των επιχειρήσεων.

25) Ποια είναι η κύρια διαφορά μεταξύ ενός συμβάντος και ενός προβλήματος;

Ένα συμβάν μπορεί να οριστεί ως ένα συμβάν που οδηγεί σε διακοπές στην υπηρεσία πληροφορικής και ένα πρόβλημα είναι ο υποκείμενος λόγος αυτών των συμβάντων.

26) Ορισμός αναθεώρησης μετά την εφαρμογή (PIR)

Μετά την Εφαρμογή Επανεξέταση είναι η αξιολόγηση και εξέταση της διαδικασίας εργασίας, καθώς και μια λύση. Γενικά εκτελείται αφού τεθεί σε εφαρμογή το αίτημα αλλαγής για να διασφαλιστεί ότι οι εφαρμοζόμενες αλλαγές ήταν επιτυχημένες ή όχι.

27) Τι είναι η Συμφωνία Επιχειρησιακού Επιπέδου;

Συμφωνία επιχειρησιακού επιπέδου ή OLA είναι σύμβαση. Υπογραμμίζει τους διάφορους ομίλους IT σε μια εταιρεία και τον τρόπο με τον οποίο σχεδιάζουν υπηρεσίες για την υποστήριξη της SLA.

28) Ορίστε τη βασική γραμμή διαμόρφωσης

Η γραμμή ρύθμισης παραμέτρων στο ITIL είναι μια γραμμή βάσης που χρησιμοποιείται για σκοπούς διαμόρφωσης. Διαχειρίζεται από τη διαδικασία διαχείρισης αλλαγών.

29) Αναφέρετε επίπεδα μετρήσεων διαχείρισης υπηρεσιών.

Τα επίπεδα των μετρήσεων διαχείρισης υπηρεσιών είναι:

• Πρόοδος: Είναι υπεύθυνη για τον χειρισμό της προόδου των υπαρχουσών λειτουργιών υπηρεσίας.
• Συμμόρφωση: Αφορά κυρίως τη συμμόρφωση των προτύπων της αγοράς και τη διαδικασία της βιομηχανίας τάσεων.
• Αποτελεσματικότητα: Αυτή η μέτρηση βοηθά στη διατήρηση της αποτελεσματικότητας των υπηρεσιών.
• Αποδοτικότητα: Βοηθά στην αποτελεσματικότητα της ροής εργασίας και της συντήρησης των υπηρεσιών.

30) Γιατί χρησιμοποιείται η μετάβαση υπηρεσίας;

Η υπηρεσία μετάβασης χρησιμοποιείται για:

• Βεβαιωθείτε ότι μια συγκεκριμένη υπηρεσία μπορεί να διαχειρίζεται, να λειτουργεί και να υποστηρίζεται.
• Δώστε ποιοτικές γνώσεις για Αλλαγή, Έκδοση και Ανάπτυξη.
• Σχεδιάστε και διαχειριστείτε τον πόρο και την ικανότητα και τις απαιτήσεις για να ολοκληρώσετε μια κυκλοφορία

31) Αναφέρετε 7 βήματα που σχετίζονται με τη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών

Επτά βήματα που εμπλέκονται στη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών είναι:

• Βρείτε την προσέγγιση για βελτίωση
• ξέρετε τι πρέπει να μετρηθεί
• Συλλέξτε τα απαραίτητα δεδομένα
• Επεξεργασία δεδομένων
• Αναλύστε πληροφορίες και δεδομένα
• Ορθή χρήση των πληροφοριών
• Εφαρμόστε τις απαραίτητες βελτιώσεις

32) Αναφέρετε τις εφαρμογές του ITIL

Οι σημαντικοί τομείς όπου το ITIL παίζει αποτελεσματικό είναι:

• IT και στρατηγικός επιχειρησιακός προγραμματισμός
• Υλοποίηση συνεχούς βελτίωσης
• Απόκτηση και διατήρηση των σωστών πόρων και δεξιοτήτων
• Μείωση του συνολικού κόστους και του συνολικού κόστους ιδιοκτησίας
• Επίδειξη της επιχειρηματικής αξίας στην πληροφορική
• Σας βοηθά να μετρήσετε την αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα της οργάνωσης πληροφορικής

33) Λίστα μερικών δημοφιλών εργαλείων γραφείου εξυπηρέτησης μέσω διαδικτύου

Τα δημοφιλή εργαλεία γραφείου εξυπηρέτησης μέσω διαδικτύου είναι:

• Γραφείο εξυπηρέτησης CA
• Bugzilla
• Oracle Service Cloud
• Γραφείο βοήθειας στο Web SolarWinds
• Υπηρεσία Τώρα
• BMC
• Γραφείο βοήθειας Spiceworks / Cloud Help Desk
• Τίβολι
• Γραφείο
• Δωρεάν OTRS

34) Εξηγήστε την απόδοση της επένδυσης

Η απόδοση επένδυσης (ROI) είναι μια επένδυση πόρων που εκμεταλλεύεται τον επενδυτή. Μπορεί να υπολογιστεί ως απόδοση της επένδυσης (%) = καθαρό κέρδος / επένδυση x 100.

35) Ορίστε τη διαχείριση αλλαγών

Η διαχείριση αλλαγών είναι μια ομάδα ατόμων που βρίσκουν και εγκρίνουν αλλαγές στο λογισμικό. Επιτρέπει τον έλεγχο των σημαντικών αλλαγών που θα πραγματοποιηθούν στο μέλλον. Απαιτήσεις και έγκριση τροποποιήσεων διασφαλίζοντας ότι δεν έχουν αρνητικό αντίκτυπο στο σύστημα.

36) Ορίστε την έννοια της πολιτικής πληροφορικής

Πολιτική πληροφορικής είναι η διαχείριση των εργασιών επικοινωνίας και αποθήκευσης. Για παράδειγμα, μια πολιτική IT μπορεί να αναφέρεται ως μέγεθος συνημμένου email.

37) Ορισμός αναφοράς υπηρεσίας

Το Service Reporting είναι η διαδικασία παραγωγής και παράδοσης αναφορών τάσεων και επιτευγμάτων σε σχέση με τα επίπεδα υπηρεσιών.

38) Εξηγήστε τον όρο Assets Service και Configuration Management

Service Assets and Configuration Management (SACM) ασχολείται κυρίως με τη συντήρηση και την επαλήθευση βάσης δεδομένων περιουσιακών στοιχείων, οι οποίες διατίθενται επίσης σε άλλες διαδικασίες.

39) Διαχωρίστε την υπηρεσία και το προϊόν

Η διαφορά μεταξύ υπηρεσίας και προϊόντος είναι:

Υπηρεσίες	Προϊόντα
Οι υπηρεσίες παράγονται και καταναλώνονται ταυτόχρονα.	Τα προϊόντα δεν μπορούν να παράγονται ή να καταναλώνονται ταυτόχρονα.
Οι υπηρεσίες είναι ασυνεπείς.	Τα προϊόντα είναι συνεπή.
Ο χρήστης μπορεί να συμμετάσχει στην παραγωγή υπηρεσιών.	Ο χρήστης δεν μπορεί να συμμετάσχει στην παραγωγή προϊόντων.
Δεν είναι απτά.	Είναι απτά.

40) Οι διαδικασίες αναφοράς περιλαμβάνουν το Service Design

Οι διαδικασίες που εμπλέκονται στο σχεδιασμό υπηρεσιών είναι:

• Συντονισμός σχεδιασμού
• Διαχείριση επιπέδου υπηρεσίας
• Διαχείριση καταλόγου υπηρεσιών
• Διαχείριση διαθεσιμότητας
• Διαχείριση χωρητικότητας
• Διαχείριση ασφάλειας πληροφοριών
• Διαχείριση συνέχειας υπηρεσιών IT
• Διαχείριση προμηθευτών

41) Ποια είναι η ευθύνη του κατόχου της διαδικασίας;

Ο κάτοχος της διαδικασίας είναι υπεύθυνος για το σχεδιασμό, την απόδοση, την ενσωμάτωση, τη βελτίωση και τη διαχείριση μιας συγκεκριμένης διαδικασίας.

42) Εξηγήστε πέντε ποιότητες των στοιχείων ενεργητικού στη διαχείριση ασφάλειας πληροφορικής;

Πέντε ιδιότητες των στοιχείων ενεργητικού στη διαχείριση ασφάλειας πληροφορικής είναι:

• Εμπιστευτικότητα: Διασφαλίζει ότι το περιουσιακό στοιχείο είναι διαθέσιμο μόνο σε ένα συγκεκριμένο μέρος.
• Ακεραιότητα: Διασφαλίζει ότι ένα μη εξουσιοδοτημένο μέρος δεν έχει αλλάξει στοιχείο
• Διαθεσιμότητα: Διασφαλίζει ότι το στοιχείο μπορεί να χρησιμοποιηθεί όταν χρειάζεται
• Αυθεντικότητα: Διασφαλίζει ότι οι ταυτότητες του πάρτι είναι γνήσιες.
• Μη απόρριψη: Διασφαλίζει ότι οι συναλλαγές, μόλις ολοκληρωθούν, δεν πρέπει να αντιστραφούν χωρίς έγκριση.

43) Ποια είναι η σημαντική διαφορά μεταξύ ITIL v2 και ITIL v3;

Η σημαντική διαφορά μεταξύ ITIL v2. Εναντίον Το ITIL v3 είναι:

ITIL v2	ITIL v3
Επικεντρώνεται στο προϊόν, τη διαδικασία και τους ανθρώπους.	Επικεντρώνεται σε ένα προϊόν, μια διαδικασία, άτομα και συνεργάτες.
Η έκδοση παρέχει μια προσέγγιση προσανατολισμένη στη διαδικασία.	Η έκδοση παρέχει προσέγγιση βασισμένη στον κύκλο ζωής.
Στο v2 του ITIL, η διαχείριση ασφάλειας αποτελεί μέρος της αξιολόγησης.	Στο v3, η διαχείριση ασφάλειας είναι μια εντελώς ξεχωριστή διαδικασία.
Επικεντρώνεται στο σχεδιασμό και τη στρατηγική των υπηρεσιών.	Ίση προσοχή σε όλες τις διαδικασίες.
Έχετε 10 διαδικασίες και 2 λειτουργίες.	Έχετε 26 διαδικασίες και 4 λειτουργίες.

44) Ορίστε SLR

Απαιτήσεις επιπέδου υπηρεσίας ή SLR είναι ένα έγγραφο που έχει τις απαιτήσεις για μια υπηρεσία από την άποψη του πελάτη για τον καθορισμό ενός στόχου.

45) Τι είναι η ικανότητα διαχείρισης;

Το Capacity Management επικεντρώνεται στο να διασφαλίζει ότι, ανά πάσα στιγμή, υπάρχει η οικονομικά αποδοτική ικανότητα που ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις των επιχειρήσεων που αναφέρονται στο SLA.

46) Τι είναι η Διαχείριση Συνέχειας Υπηρεσιών Πληροφορικής;

Η διαδικασία ITSCM διασφαλίζει ότι ο πάροχος υπηρεσιών παρέχει τα ελάχιστα συμφωνημένα επίπεδα υπηρεσίας.

Χρησιμοποιεί τεχνικές όπως Business Impact Analysis (BIA) και Management of Risk (MOR).

47) Γιατί η διαδικασία αξιολόγησης είναι σημαντική;

Η διαδικασία αξιολόγησης είναι σημαντική επειδή σας βοηθά στην αξιολόγηση σημαντικών αλλαγών, όπως η εισαγωγή μιας νέας υπηρεσίας σε μια υπάρχουσα υπηρεσία.

48) Ποια είναι η διαφορά μεταξύ του βοηθητικού προγράμματος και της εγγύησης;

Χρησιμότητα	Εγγύηση
Το βοηθητικό πρόγραμμα ορίζεται ως λειτουργικότητα που προσφέρεται από την υπηρεσία ή το προϊόν από την πλευρά του πελάτη.	Η εγγύηση ορίζεται ως μια υπόσχεση ότι η υπηρεσία ή το προϊόν θα συμφωνήσει με την ανάγκη.
Το βοηθητικό πρόγραμμα είναι αυτό που παίρνει ο πελάτης.	Η εγγύηση αφορά τον τρόπο παροχής της υπηρεσίας.
Το βοηθητικό πρόγραμμα πρέπει να πληροί τις απαιτήσεις του πελάτη, δηλαδή, πρέπει να ταιριάζει με την πρόθεση.	Η εγγύηση πρέπει να λειτουργεί σωστά την υπηρεσία.
Το βοηθητικό πρόγραμμα μπορεί να αυξήσει τον μέσο όρο απόδοσης.	Η εγγύηση μπορεί να μειώσει την απόκλιση απόδοσης.

49) Τι είναι η ειδοποίηση στη διαχείριση της διαδικασίας διαχείρισης συμβάντων;

Μια ειδοποίηση υποδεικνύει ότι έχει προκύψει αποτυχία. Οι ειδοποιήσεις δημιουργούνται και διαχειρίζονται από εργαλεία διαχείρισης συστήματος. Η διαδικασία διαχείρισης συμβάντων διαχειρίζεται τις ειδοποιήσεις.

50) Εξηγήστε διάφορους τύπους υπηρεσιών

Διαφορετικοί τύποι υπηρεσιών είναι:

• Βασική υπηρεσία: Η βασική υπηρεσία παρέχει τα βασικά αποτελέσματα που χρειάζονται οι πελάτες και θέλουν να επενδύσουν.
• Ενεργοποίηση υπηρεσίας: Απαιτείται υπηρεσία ενεργοποίησης για την παροχή βασικής υπηρεσίας πληροφορικής. Εξυπηρετεί τους βασικούς παράγοντες που επιτρέπουν στον πελάτη να λάβει την βασική υπηρεσία. Αυτή η υπηρεσία ενδέχεται να μην είναι ορατή από τους πελάτες.
• Enhancing Service: Η ενίσχυση των υπηρεσιών αφορά τις υπηρεσίες που προστίθενται στην βασική υπηρεσία για να γίνουν πιο ελκυστικές για τους πελάτες. Αυτή η υπηρεσία ενθαρρύνει τους πελάτες να χρησιμοποιούν βασικές υπηρεσίες συχνά.

51) Ποιοι είναι οι πόροι;

Οι πόροι μπορούν να οριστούν ως ενσώματα πάγια ενός οργανισμού. Μπορούν να αγοραστούν για την παροχή υπηρεσιών. Οι πόροι περιλαμβάνουν τα άτομα, τις εφαρμογές και την υποδομή πληροφορικής.

52) Ποιες είναι οι δυνατότητες;

Δυνατότητες που ορίζονται ως ικανότητα συντονισμού, ελέγχου και ανάπτυξης πόρων για τη δημιουργία υπηρεσιών. Μπορούν να καθοδηγούνται από την εμπειρία και εξαρτώνται από τις πληροφορίες.

53) Εξηγήστε τις βασικές υπηρεσίες λεπτομερώς

Οι βασικές υπηρεσίες παρέχουν τα βασικά αποτελέσματα που απαιτούνται από τον πελάτη. Αυτές οι υπηρεσίες υποδηλώνουν την αξία που χρειάζεται ένας πελάτης.