Τι είναι το ITSM;
Το ITSM στοχεύει στην ευθυγράμμιση της παροχής υπηρεσιών πληροφορικής με τις ανάγκες της επιχείρησης. Η πλήρης μορφή του ITSM είναι IT Service Management. Το επίκεντρο των εργαλείων ITSM είναι η παροχή ικανοποιητικής υπηρεσίας στον τελικό χρήστη.
Το ITSM είναι ένας συνδυασμός ενός συνόλου καθορισμένων πολιτικών, διαδικασιών και μεθόδων για την παροχή προϊόντων και υπηρεσιών πληροφορικής. Βελτιώνει και υποστηρίζει πελατοκεντρικές υπηρεσίες πληροφορικής.
Σε αυτό το άρθρο φροντιστηρίου ITSM, θα μάθετε:
- Τι είναι το ITSM;
- Διαδικασίες ITSM
- Πώς να εφαρμόσετε τη διαδικασία και τις ροές εργασίας ITSM
- Δημοφιλή πλαίσια ITSM
- Παράγοντες επιτυχίας του ITSM
- Παραδοσιακές διαδικασίες εναντίον ITSM
- Προκλήσεις του ITSM
- Τι είναι η πιστοποίηση ITSM;
- Οφέλη των υπηρεσιών ITSM
- Μειονεκτήματα των υπηρεσιών ITSM
Διαδικασίες ITSM
Η διαδικασία ITSM σάς βοηθά στη διαχείριση των υπηρεσιών πληροφορικής. Οι οργανισμοί πρέπει να διαχειρίζονται τις δυνατότητες της υπηρεσίας, τον τρόπο απόδοσής της, τις αλλαγές σε αυτήν και τι συμβαίνει όταν αντιμετωπίζει προβλήματα.
Υπάρχουν πολλές διαφορετικές διαδικασίες ITSM που εμφανίζονται σε διάφορες μορφές στα άλλα πλαίσια ITSM. Ακολουθούν ορισμένες ζωτικές διαδικασίες ITSM:
Διαχείριση διαμόρφωσης:
Περιλαμβάνει τη φυσική και λογική προοπτική της υποδομής και των υπηρεσιών πληροφορικής
Διαχείριση αλλαγών:
Είναι τυπικές μέθοδοι και διαδικασίες για τη διαχείριση όλων των αλλαγών που έγιναν στις υπηρεσίες ITSM
Διαχείριση κυκλοφορίας:
Δοκιμή, απελευθέρωση και επαλήθευση αλλαγών στο περιβάλλον πληροφορικής
Διαχείριση συμβάντων:
Είναι μια καθημερινή διαδικασία, η οποία αποκαθιστά τις κανονικές, αποδεκτές υπηρεσίες με ελάχιστο αντίκτυπο στις επιχειρήσεις.
Διαχείριση Διαθεσιμότητας:
Βελτιστοποιεί τις υπηρεσίες υποδομής πληροφορικής, τις δυνατότητες και την υποστήριξη για την ελαχιστοποίηση των διακοπών υπηρεσιών. Προσφέρει επίσης σταθερά επίπεδα υπηρεσιών που ταιριάζουν στις επιχειρηματικές απαιτήσεις.
Διαχείριση χωρητικότητας:
Βοηθά τον οργανισμό να διαχειρίζεται πόρους και επίσης τους επιτρέπει να σχεδιάζουν μελλοντικές απαιτήσεις πόρων.
Διαχείριση επιπέδου υπηρεσίας:
Σας βοηθά να βελτιώσετε και να διατηρήσετε το επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών σας. Βοηθά στην εκπλήρωση της SLA (Συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας).
Διαχείριση έργου:
Η διαχείριση έργων επιτρέπει στις εταιρείες πληροφορικής να διατηρούν τακτικές υπηρεσίες για να αποφεύγουν ζητήματα όπως ξεπερασμένα συστήματα.
Χρηματοοικονομική διαχείριση:
Αυτή η υπηρεσία πληροφορικής σάς βοηθά να διαχειριστείτε το κόστος που απαιτείται από την εταιρεία για την εκπλήρωση των οικονομικών της υποχρεώσεων. Αυτές οι υπηρεσίες περιλαμβάνουν επίσης τους πόρους που απαιτούνται για την κάλυψη των απαιτήσεων.
Διαχείριση γνώσης:
Η διαχείριση γνώσης σάς βοηθά να αποφύγετε την διπλή εργασία οργανώνοντας και διαθέτοντας πληροφορίες σχετικά με διάφορους τύπους προϊόντων και υπηρεσιών πληροφορικής.
Διαχείριση προβλημάτων:
Ένα πρόβλημα είναι η βασική αιτία κάθε περιστατικού. Ένας οργανισμός πληροφορικής ενδέχεται να λύσει προσωρινά το πρόβλημα, αλλά δεν μπορεί να επιλύσει το πρόβλημα. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε περιστατικά, επομένως η διαχείριση προβλημάτων είναι μια μέθοδος για την επίλυση προβλημάτων για τη βελτίωση της παροχής υπηρεσιών και της απόδοσης.
Πώς να εφαρμόσετε τη διαδικασία και τις ροές εργασίας ITSM
Εδώ είναι πέντε απλά βήματα για την εφαρμογή της διαδικασίας ITSM και των ροών εργασίας
Βήμα 1) Ελέγξτε την τρέχουσα λειτουργία σας ITSM και μάθετε τα κενά
Βήμα 2) Εκπαιδεύστε, επικοινωνήστε και εμπλέξτε τα ενδιαφερόμενα μέρη κατά την εφαρμογή των διαδικασιών ITSM
Βήμα 3) Περιγράψτε τους κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας και διατηρήστε μια καρτέλα στο KPI και τις μετρήσεις
Βήμα 4) Χρησιμοποιήστε τα σχετικά εργαλεία ITSM για να αυτοματοποιήσετε τη διαδικασία
Στάδιο 5) Ανάπτυξη βρόχο ανάδρασης και άλλων κατόχων στοίβα
Δημοφιλή πλαίσια ITSM
Ένα εργαλείο ITSM είναι μια υπηρεσία λογισμικού που χρησιμοποιείται ευρέως για την παροχή υπηρεσιών πληροφορικής. Είναι αυτόνομο λογισμικό ή μια σειρά εφαρμογών που αποτελούνται από πολλαπλές εφαρμογές για εστίαση σε διάφορες λειτουργίες. Σας βοηθά επίσης να εκτελέσετε διάφορες λειτουργίες όπως διαχείριση συμβάντων, διαχείριση αιτημάτων υπηρεσίας κ.λπ.
Εδώ είναι μερικά από τα πιο δημοφιλή πλαίσια υπηρεσιών ITSM:
Business Process Framework (eTOM): Είναι ένα πλαίσιο διαδικασίας για τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες και παρόχους.
COBIT (Στόχοι ελέγχου για πληροφορίες και συναφείς τεχνολογίες): Πρόκειται για ένα πλαίσιο διακυβέρνησης πληροφορικής που καθορίζει τους στόχους ελέγχου, τις μετρήσεις και τα μοντέλα ωριμότητας.
FitSM: Είναι ένα πρότυπο για ελαφριά διαχείριση υπηρεσιών. Απλοποιεί το πλαίσιο διαχείρισης υπηρεσιών που συνήθως ευθυγραμμίζεται με το ISO / IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): Περιλαμβάνει ένα γενικό πλαίσιο λειτουργιών διαχείρισης υπηρεσιών και καθοδήγηση για τη διαχείριση υπηρεσιών που βασίζονται σε τεχνολογίες της Microsoft.
Six Sigma: Αυτό το πλαίσιο σάς βοηθά να εστιάζετε στους βασικούς σας στόχους, να συλλέγετε δεδομένα και να αναλύετε. Βοηθά στη μείωση των ελαττωμάτων στις υπηρεσίες και τα προϊόντα.
TOGAF (Το Πλαίσιο Αρχιτεκτονικής Ανοιχτού Ομίλου): Δημιουργείται και διαχειρίζεται από μια ανοιχτή ομάδα ως μέθοδος για να παρέχει στις επιχειρήσεις μια δομή για την εφαρμογή της τεχνολογίας.
Παράγοντες επιτυχίας του ITSM
Στο πλαίσιο ITSM, η αποτελεσματική διαχείριση της πληροφορικής ως επιχειρηματικής οντότητας σε επίπεδο επιχείρησης. Περιλαμβάνει γενικά τις ακόλουθες ξεχωριστές και ξεχωριστές προοπτικές. Παίζει σημαντικό ρόλο στους παράγοντες επιτυχίας του ITSM:
People - Σας βοηθά να προσφέρετε ποσότητα και ποιότητα εμπειρογνωμοσύνης και γνώσεων.
Διαδικασία - Πρακτικές, οδηγίες, διαδικασίες κ.λπ. για συγκεκριμένη πληροφορική και οργανισμό.
Τεχνολογία - Προσφέρει λογική και φυσική τεχνολογία υποδομή που αποτελείται από υλικό, εφαρμογές, DBMS κ.λπ.
Οργάνωση
Εσωτερικοί και εξωτερικοί επιχειρηματικοί παράγοντες που επηρεάζουν την πληροφορική, πώς η πληροφορική και η διασύνδεση του οργανισμού, ποιοι είναι οι οργανισμοί. Περιλαμβάνει επίσης πώς επηρεάζει τις υπηρεσίες πληροφορικής.
Ενσωμάτωση
Είναι επίσης σημαντικό πώς οι υπηρεσίες πληροφορικής πρέπει να ενσωματωθούν σε ένα συγκεκριμένο επιχειρηματικό μοντέλο. Περιλαμβάνει επίσης ποιες υπηρεσίες παρέχει, πώς είναι οι υπηρεσίες που προσφέρουν.
Παραδοσιακές διαδικασίες εναντίον ITSM
Οι υπηρεσίες ITSM εστιάζουν πάντα στην καλύτερη διαχείριση της τεχνολογίας. Αλλά επικεντρώνεται κυρίως στην αντιμετώπιση της σημασίας της ευθυγράμμισης διαφορετικών υπηρεσιών πληροφορικής με τις επιχειρηματικές ανάγκες. Εδώ είναι σημαντικά χαρακτηριστικά που έχουν περάσει από μια αλλαγή από τις παραδοσιακές διαδικασίες IT σε ITSM:
| Παραδοσιακή πληροφορική | Διαδικασία ITSM |
| Τεχνολογική εστίαση | Εστίαση διαδικασίας |
| Πυρόσβεση | Πρόληψη |
| Αντιδραστικός | Ενεργό |
| Εστίαση των χρηστών | Εστιάζει στους πελάτες |
| Κεντρική | Διανέμονται |
| Κυρίως απομονωμένες | Ολοκληρωμένο |
| Άτυπες διαδικασίες | Τυπικές διαδικασίες |
| Εφάπαξ | Επαναληπτός |
| Χρήση για προοπτική πληροφορικής | Χρήση για επιχειρηματική προοπτική |
| Επιχειρησιακό προσανατολισμένο | Προσανατολισμός υπηρεσίας |
Προκλήσεις του ITSM
Εδώ είναι σημαντικές προκλήσεις ενώ εργάζεστε με τη διαδικασία ITSM:
- Δύσκολο να προσαρμοστείς στην ομάδα
- Διατήρηση της κανονιστικής συμμόρφωσης
- Θέματα κινδύνου και ασφάλειας
- Δεν προσφέρει ορατότητα μεταξύ ομάδων
- Δεν προσφέρει συντονισμό με προγραμματιστές
- Αποφυγή μη προγραμματισμένου χρόνου διακοπής
Τι είναι η πιστοποίηση ITSM;
Η πιστοποίηση ITSM διέπεται από STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Οι επαγγελματίες με την πιστοποίηση ITSM εκπαιδεύονται με πρακτικές πληροφορικής που τους βοηθούν να παρέχουν κατάλληλες επιχειρηματικές λύσεις σε μια μεγάλη ποικιλία απαιτήσεων που σχετίζονται με την πληροφορική.
Αυτοί οι επαγγελματίες εκπαιδεύονται με βέλτιστες πρακτικές πληροφορικής που τους επιτρέπουν να παρέχουν κατάλληλες επιχειρηματικές λύσεις σχετικά με τις συγκεκριμένες απαιτήσεις των πελατών τους.
Οφέλη της πιστοποίησης:
- Απόκτηση και διατήρηση για τους καλύτερους πόρους και δεξιότητες
- Ευθυγράμμιση και ολοκλήρωση των IT και των επιχειρηματικών στόχων.
- Σας βοηθά να βελτιώσετε την επιτυχία της εκτέλεσης του έργου
- Σας επιτρέπει να επιτύχετε την καλύτερη απόδοση της επένδυσής σας
- Προσφέρει βέλτιστες πρακτικές που είναι χρήσιμες για αποτελεσματική διακυβέρνηση πληροφορικής.
- Διαχείριση επιχειρηματικών αλλαγών.
- Οι υποψήφιοι με πιστοποίηση ITSM πρέπει να είναι αναγνωρισμένοι εμπειρογνώμονες στην αποτελεσματική και αποδοτική χρήση ατόμων, διαδικασιών και προϊόντων.
Οφέλη των υπηρεσιών ITSM
Ακολουθούν ορισμένα σημαντικά οφέλη από τη χρήση υπηρεσιών ITSM:
- Επαναλαμβανόμενες και εξαιρετικά επεκτάσιμες διαδικασίες
- Σας βοηθά να ορίσετε ρόλους και ευθύνες
- Σας επιτρέπει να βελτιώσετε την παραγωγικότητά σας
- Σας βοηθά να μειώσετε το κενό μεταξύ εντοπισμού συμβάντων και λύσεων
- Ικανότητα αναγνώρισης και αντιμετώπισης προβλημάτων επανάληψης
- Analytics για μέτρηση και βελτίωση της απόδοσής του
- Το ITSM προσφέρει καλύτερη εξυπηρέτηση με χαμηλότερο κόστος
- Το ITSM αντιδρά γρήγορα στην αλλαγή και στην καινοτομία στην αγορά
- Οι εργαζόμενοι μπορούν να γνωρίζουν ποιες υπηρεσίες είναι διαθέσιμες και πώς πρέπει να τις χρησιμοποιούν
- Βελτιώνει την ποιότητα και την παραγωγικότητα Μειώνει το κόστος
- Βελτιώνει τις σχέσεις και την εξυπηρέτηση των πελατών
- Αυξάνει την ομαδική εργασία και τη συνεργασία
- Παρέχει ασφάλεια πληροφοριών και μείωση κινδύνου
Μειονεκτήματα των υπηρεσιών ITSM
Ακολουθούν τα μειονεκτήματα της χρήσης υπηρεσιών ITSM
- Όλα τα πλαίσια ITSM δεν είναι συμβατά. Δεν μπορούν να ενσωματωθούν σε όλες τις υπηρεσίες που σχετίζονται με την πληροφορική που χρησιμοποιούνται σε έναν οργανισμό.
- Ορισμένα πλαίσια δεν υποστηρίζουν συγκεκριμένα λειτουργικά συστήματα, υπηρεσίες που βασίζονται στον Ιστό ή πλατφόρμες cloud.
- Εάν ο οργανισμός σας βασίζεται στη χρήση συγκεκριμένου λογισμικού ή διαδικτυακών υπηρεσιών, είναι σημαντικό να ελέγξετε τη συμβατότητα του επιλεγμένου ITSM
- Υπάρχουν λίγες πλατφόρμες ITSM που δεν προσφέρουν καλή επεκτασιμότητα. Αυτό μπορεί να είναι περισσότερο ζήτημα με μεγάλους οργανισμούς και με αυτές τις εταιρείες με γρήγορο ρυθμό επέκτασης.
- Μπορεί να αποδειχθεί αντιπαραγωγικό μακροπρόθεσμα.
Περίληψη
- Το ITSM στοχεύει στην ευθυγράμμιση της παροχής υπηρεσιών πληροφορικής με τις ανάγκες της επιχείρησης
- Η διαδικασία ITSM σάς βοηθά στη διαχείριση των υπηρεσιών πληροφορικής.
- Μερικές σημαντικές διαδικασίες διαχείρισης ITSM είναι: 1) Διαμόρφωση 2) Αλλαγή 3) Έκδοση 4) Περιστατικό 5) Διαθεσιμότητα 6) Χωρητικότητα
- Τα πιο σημαντικά πλαίσια ITSM είναι: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma και 6) TOGOF
- Σημαντικοί παράγοντες επιτυχίας των διεργασιών ITSM είναι: 1) Άτομα 2) Διαδικασία 3) Τεχνολογία 4) Οργάνωση και 5) Ενσωμάτωση
- Η παραδοσιακή πληροφορική επικεντρώνεται στην τεχνολογία ενώ η διαδικασία ITSM
- είναι η διαδικασία εστιασμένη
- Οι μεγαλύτερες προκλήσεις των υπηρεσιών ITSM είναι ότι είναι δύσκολο να προσαρμοστούν στην ομάδα
- Η πιστοποίηση ITSM διέπεται από STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- Το μεγαλύτερο όφελος των υπηρεσιών ITSM είναι ότι είναι επαναλαμβανόμενες και εξαιρετικά επεκτάσιμες διαδικασίες
- Το μεγαλύτερο μειονέκτημα ορισμένων πλαισίων ITSM είναι ότι δεν υποστηρίζει συγκεκριμένα λειτουργικά συστήματα, υπηρεσίες που βασίζονται στον Ιστό ή πλατφόρμες cloud.