SAP CRM SERVICEPRO: Συμφωνίες υπηρεσιών, συμβόλαια, σχέδια, διαχείριση παραγγελιών

Πίνακας περιεχομένων:

Anonim

Η SAP CRM προσφέρει προκαθορισμένο επιχειρηματικό ρόλο για τους επαγγελματίες της εταιρείας σας - Service Professional (SERVICEPRO).

Με αυτόν τον ρόλο, οι τυπικές λειτουργίες της SAP που σχετίζονται με τη σύμβαση παροχής υπηρεσιών, τις συμβάσεις υπηρεσιών, τα σχέδια υπηρεσιών και τη διαχείριση παραγγελιών παροχής υπηρεσιών κ.λπ. μπορούν να εκτελεστούν από τους επαγγελματίες των υπηρεσιών.

Η υπηρεσία SAP CRM είναι προσβάσιμη από διαφορετικά κανάλια του SAP CRM. Ακολουθούν οι δυνατότητες υπηρεσίας που θα μπορούσαν να εκτελεστούν από το περιβάλλον εργασίας χρήστη WebClient:

  • Με τη διαχείριση παραγγελιών εξυπηρέτησης και τη διαχείριση εισιτηρίων υπηρεσιών προσφέρει τη συντήρηση και την παρακολούθηση της τρέχουσας διαδικασίας εξυπηρέτησης και την ανάλυση της ολοκληρωμένης διαδικασίας πωλήσεων που πραγματοποιείται από την εταιρεία σας.
  • Ομοίως, η διαχείριση παραπόνων σάς δίνει τη δυνατότητα να παρακολουθείτε και να αναλύετε καταγγελίες κατά προϊόντος ή υπηρεσίας που παρέχεται από την εταιρεία σας.
  • Η καταχώριση προϊόντος επιτρέπει στον υπάλληλο υπηρεσιών σας που είναι υπεύθυνος να αναζητά, να δημιουργεί και να διατηρεί Εγκατεστημένες Βάσεις ή Αντικείμενα
  • Με τη βοήθεια της αναζήτησης γνώσης, είναι δυνατή η γρήγορη αναζήτηση της λύσης για ένα γνωστό πρόβλημα.

Η εφαρμογή SAP CRM Mobile Service προσφέρεται για την εκπλήρωση των απαιτήσεων του αντιπροσώπου της υπηρεσίας πεδίου. Αυτές οι εφαρμογές εκτελούνται σε λειτουργία εκτός σύνδεσης και μπορούν να συγχρονιστούν με τους διακομιστές CRM.
Self-Service πελάτη Διαδικτύου (ICSS), η οποία είναι μια διαδικτυακή εφαρμογή και μπορεί να χρησιμοποιηθεί από τους χρήστες του Διαδικτύου για την Υπηρεσία CRM. Παρόμοια με το WebClient, παρέχει τις ακόλουθες λειτουργίες υπηρεσίας:

Εγκατεστημένη διαχείριση βάσεων και αντικείμενα

  • Η εταιρεία σας πωλεί τα προϊόντα στους πελάτες. Η εγκατάσταση αυτών των προϊόντων στον ιστότοπο του πελάτη αντιπροσωπεύεται από την εγκατάσταση εγκατεστημένης βάσης στην υπηρεσία SAP CRM.
  • Επίσης, υποστηρίζει τη διαχείριση αντικειμένων εντός του οργανισμού σας.
  • Οι οργανισμοί πωλούν προϊόντα και παρέχουν υπηρεσίες, ένα αντικείμενο είναι παγκόσμια μοναδική απτή ή άυλη παρουσία αυτών των προϊόντων ή υπηρεσιών.
  • Μπορείτε να προσαρμόσετε τις ρυθμίσεις στο σύστημα CRM για να έχετε οικογένειες αντικειμένων για συγκεκριμένους πελάτες.
  • Η δομή της εγκατεστημένης βάσης διατηρείται με τη βοήθεια των εξαρτημάτων της.
  • Η Διαχείριση IBase υποστηρίζεται από διαφορετικά κανάλια όπως το WebClient UI, το IC WebClient, η υπηρεσία κινητής τηλεφωνίας και το ICSS.
  • Με το IBase management είναι δυνατή η διαχείριση ολόκληρου του κύκλου ζωής ενός προϊόντος που είναι εγκατεστημένο στον ιστότοπο του πελάτη σας από τη στιγμή εγκατάστασής του μέχρι την αποσυναρμολόγηση

Ως μέρος της διαχείρισης IBase διατηρείτε επίσης γενικά δεδομένα για την εγκατεστημένη βάση και τα στοιχεία της:


Οθόνη για δημιουργία νέας βάσης εγκατάστασης


Οθόνη για δημιουργία νέας βάσης εγκατάστασης

Η διαχείριση της IBase έχει ενοποίηση με τις συναλλαγές υπηρεσιών, όπως συμβόλαιο υπηρεσίας και αίτημα υπηρεσίας. Στη σύμβαση παροχής υπηρεσιών αντιπροσωπεύει τα αντικείμενα για τα οποία η εταιρεία σας έχει συμφωνήσει να παρέχει υπηρεσίες.
Το IBase διατηρείται σε μια δομή δέντρου με έναν κόμβο κεφαλίδας που αντιπροσωπεύει το IBase και τα συστατικά του ως διαφορετικούς υπο-κόμβους. Η διαχείριση της IBase παρέχει τα ακόλουθα στοιχεία της IBase.

  • Στοιχεία προϊόντος - Τα υπάρχοντα προϊόντα στα δεδομένα κύριου προϊόντος CRM μπορούν να εκχωρηθούν σε μια βάση δεδομένων IBM ως στοιχείο.
  • Στοιχεία κειμένου
  • Στοιχεία IBase - Είναι δυνατό να χρησιμοποιήσετε ένα στοιχείο IBase σε άλλη IBase ως συστατικό του
  • Αντικείμενα - Αντικείμενα που δημιουργήθηκαν ως μέρος της διαχείρισης του IBase μπορούν να εκχωρηθούν στο IBase. Ένα αντικείμενο μπορεί να αντιστοιχιστεί μόνο σε μία IBase, δηλαδή δεν μπορεί να αντιγραφεί.
  • Τύποι στοιχείων για συγκεκριμένους πελάτες - Είναι επίσης δυνατό να δημιουργηθούν εξαρτήματα ειδικά για τον πελάτη και να τα χρησιμοποιηθούν στο IBase.

Είναι επίσης δυνατό να διατηρούνται εξαρτημένες πληροφορίες για μια IBase. Αυτό περιλαμβάνει πληροφορίες όπως σχετικούς επιχειρηματικούς εταίρους ή έγγραφα υπηρεσίας. Ακολουθούν οι λεπτομέρειες που διατηρούνται για μια κεφαλίδα IBase:


Κεφαλίδα IBase

  • Γενικά δεδομένα:
    • Αναγνωριστικό IBase
    • Εξωτερικό αναγνωριστικό
    • Κατηγορία IBase
    • Κατάσταση
    • Περιγραφή
    • Ομάδα εξουσιοδότησης
  • Όνομα και διεύθυνση
  • Συμμετέχοντα μέρη
  • Συμβόλαια υπηρεσιών - Συμβόλαια υπηρεσιών στα οποία έχει χρησιμοποιηθεί αυτή η βάση δεδομένων.
  • Συνημμένα
  • Απαιτήσεις προσόντων - Χρησιμοποιείται για τη διατήρηση των προσόντων του υπαλλήλου επιτόπιων υπηρεσιών που απαιτείται να ανατεθεί.
  • Συναλλαγές υπηρεσίας - Συναλλαγές υπηρεσιών στις οποίες έχει χρησιμοποιηθεί αυτή η βάση δεδομένων.
  • Επίπεδο υπηρεσίας - Αυτό μπορεί να είναι προφίλ υπηρεσίας ή προφίλ απόκρισης και χρησιμοποιούνται ως μέρος της διαχείρισης υπηρεσιών.
  • Components - Εμφανίζει τη λίστα των στοιχείων που αποτελούν μέρος αυτής της IBase

Ακολουθούν οι λεπτομέρειες που διατηρούνται για τα στοιχεία της IBase:


Στοιχείο IBase

  • Γενικά δεδομένα:
    • Αναγνωριστικό στοιχείου
    • Περιγραφή
    • Ταυτοποίηση
    • Τύπος συστατικού
    • Εγκατεστημένη βάση
  • Όνομα και διεύθυνση
  • Συμμετέχοντα μέρη
  • Συμβόλαια υπηρεσιών - Συμβόλαια υπηρεσιών στα οποία έχει χρησιμοποιηθεί αυτή η βάση δεδομένων.
  • Συνημμένα
  • Συναλλαγές υπηρεσίας - Συναλλαγές υπηρεσιών στις οποίες έχει χρησιμοποιηθεί αυτή η βάση δεδομένων.
  • Απαιτήσεις προσόντων - Χρησιμοποιείται για τη διατήρηση των προσόντων του υπαλλήλου επιτόπιων υπηρεσιών που απαιτείται να ανατεθεί.
  • Μετρητές - Οι μετρητές μπορούν να αντιστοιχιστούν σε στοιχεία ή αντικείμενα IBase. Είναι ένα μέτρο για χρήση ή φθορά σε ένα αντικείμενο. Όταν επιτευχθεί μια προκαθορισμένη ένδειξη μετρητή, το σύστημα μπορεί να ενεργοποιήσει μια εντολή συντήρησης. Βοηθά επίσης στην καταγραφή του ιστορικού υπηρεσιών ή της κατανάλωσης προϊόντος.
  • Components - Εμφανίζει τη λίστα των στοιχείων που αποτελούν μέρος αυτής της IBase

Συμφωνίες υπηρεσιών, συμβόλαια υπηρεσιών και σχέδια υπηρεσιών

Η σύμβαση παροχής υπηρεσιών είναι μια συναλλαγή υπηρεσίας CRM. Είναι τύπου "Group Contract". Πρόκειται για μακροπρόθεσμη συμφωνία με συγκεκριμένο επιχειρηματικό εταίρο ή ομάδα επιχειρηματικών εταίρων. Μπορεί να περιλαμβάνει λεπτομέρειες σχετικά με τη συμφωνία με τον πελάτη σχετικά με την τιμή, τη χρέωση, τις SLA και τις υπηρεσίες. Δεν περιλαμβάνει την τιμή-στόχο ή την ποσότητα-στόχο. Με τη σύμβαση παροχής υπηρεσιών μπορεί να συνδεθεί άμεσα με μια παραγγελία υπηρεσίας ή θα μπορούσε να έχει μια σύμβαση υπηρεσίας, με αναφορά σε ποιες παραγγελίες υπηρεσίας μπορούν να δημιουργηθούν. Κατά τη διεκπεραίωση της παραγγελίας υπηρεσίας, εάν το σύστημα εντοπίσει σύμβαση υπηρεσίας, τότε δεν θα πραγματοποιηθεί ο προσδιορισμός της συμφωνίας παροχής υπηρεσιών.

Οι συμβάσεις υπηρεσιών ορίζουν συμφωνία με πελάτες που καθορίζει το εύρος των υπηρεσιών με προκαθορισμένους όρους για ένα καθορισμένο χρονικό πλαίσιο. Καθορίζει το δικαίωμα του πελάτη σε επίπεδα εξυπηρέτησης και περιλαμβάνει λίστα προϊόντων που περιέχει υπηρεσίες και ανταλλακτικά που καλύπτονται. Οι συμβάσεις τιμών για υπηρεσίες και ανταλλακτικά διατηρούνται επίσης στο πλαίσιο της σύμβασης. Έτσι, η σύμβαση παροχής υπηρεσιών αντιπροσωπεύει δεδομένα υπηρεσίας, λίστα αντικειμένων, λίστα προϊόντων, συμφωνία τιμολόγησης λίστας κυκλοφορίας και πρόγραμμα χρέωσης.

Το προφίλ υπηρεσίας και το προφίλ απόκρισης καθορίζουν το επίπεδο υπηρεσίας στην υπηρεσία CRM. Το προφίλ υπηρεσίας υποδεικνύει τις συνθήκες που καθορίζουν πότε μπορούν να εκτελεστούν οι υπηρεσίες που ορίζονται στη σύμβαση παροχής υπηρεσιών. Το προφίλ απόκρισης καθορίζει το χρονικό πλαίσιο εντός του οποίου θα έπρεπε να είχε ξεκινήσει η υπηρεσία και πότε θα έπρεπε να έχει ολοκληρωθεί η επεξεργασία της. Αυτά τα προφίλ διατηρούνται στην προσαρμογή CRM.
Ο καθορισμός συμβολαίου υπηρεσίας μπορεί να διαμορφωθεί κατά την προσαρμογή. Είναι δυνατή η μη αυτόματη σύναψη σύμβασης ή το σύστημα καθορίζει αυτόματα τη σύμβαση. Αυτές οι ρυθμίσεις γίνονται κατά τη δημιουργία του τύπου συναλλαγής κατά την προσαρμογή για μια διαδικασία υπηρεσίας.

Το πρόγραμμα εξυπηρέτησης CRM σάς επιτρέπει να διαμορφώσετε ένα σχέδιο για την επαναλαμβανόμενη υπηρεσία και επίσης να το εκτελέσετε έτσι ώστε να μπορείτε να συντηρείτε ένα αντικείμενο με προγραμματισμένο τρόπο καθ 'όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής του. Υποστηρίζει τη δημιουργία επακόλουθων συναλλαγών υπηρεσιών όπως προσφορά, εντολή υπηρεσίας, δραστηριότητα κ.λπ. σε καθορισμένη ώρα Στο διάστημα υπηρεσίας ορίζετε κανόνες που καθορίζουν ότι για ένα συγκεκριμένο αντικείμενο πότε και ποια υπηρεσία πρέπει να προγραμματιστεί, να προσφερθεί ή να εκτελεστεί.

Διαχείριση παραγγελιών υπηρεσίας

Οι παραγγελίες υπηρεσιών στο SAP CRM μπορούν να δημιουργηθούν μέσω διαφορετικών καναλιών όπως το IC WebClient UI, το Web Channel (ICSS) και η κινητή συσκευή. Είναι δυνατή η δημιουργία μιας παραγγελίας υπηρεσίας ως έγγραφο παρακολούθησης της σύμβασης παροχής υπηρεσιών ή της σύμβασης παροχής υπηρεσιών. Αποτελείται από κεφαλίδα και στοιχείο αντικειμένου. Τα στοιχεία σε μια σειρά υπηρεσίας μπορούν να βρίσκονται σε ιεραρχία στοιχείων που να αποτελούν δομή δέντρου.
Η εφαρμογή προγραμματισμού πόρων χρησιμοποιείται από τους υπεύθυνους σχεδιασμού πόρων για την αποστολή της παραγγελίας σέρβις στους τεχνικούς σέρβις. Υποστηρίζει επίσης τη διαχείριση και την ανάλυση των δεδομένων που σχετίζονται με τους υπαλλήλους της αντιπροσωπευτικής υπηρεσίας (τεχνικοί υπηρεσιών).

Με τη μορφή αντικειμένου αναφοράς, IBase (στοιχεία), αντικείμενα ή προϊόντα μπορούν να εισαχθούν στην υπηρεσία σε επίπεδο κεφαλίδας ή αντικειμένου. Ανάλογα με το κύριο αντικείμενο αναφοράς που έχει εισαχθεί στην παραγγελία υπηρεσίας, εμφανίζεται η λίστα των σχετικών προϊόντων για τα στοιχεία παραγγελίας. Αυτή η λειτουργικότητα ονομάζεται πρόταση προϊόντος. Για την τιμολόγηση, θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί η διαδικασία τιμολόγησης CRM που υπολογίζει την τιμή με βάση τις συνθήκες που διατηρούνται για τους υπολογισμούς εκπτώσεων και προσαυξήσεων για ένα συγκεκριμένο είδος.


Σελίδα δημιουργίας παραγγελίας υπηρεσίας

Τα ακόλουθα μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως στοιχεία γραμμής για ένα στοιχείο υπηρεσίας:

  • Στοιχεία υπηρεσίας : Ένα στοιχείο παραγγελίας υπηρεσίας περιέχει επίσης πληροφορίες δείκτη Λογιστικής, οι οποίες αντιπροσωπεύουν τον λογαριασμό που θα είναι ο παραλήπτης κόστους διακανονισμού. Η υπηρεσία που θα εκτελεστεί περιγράφεται από το στοιχείο του προϊόντος της υπηρεσίας. Τύπος προϊόντος αυτής της υπηρεσίας Το προϊόν είναι υπηρεσία. Οι πληροφορίες σχετικά με τους όρους και τις σχεδιαζόμενες χρονικές περιόδους της υπηρεσίας περιλαμβάνονται σε αυτό το προϊόν. Είναι δυνατό να αντιστοιχίσετε ένα στοιχείο προϊόντος υπηρεσίας σε ένα υπάρχον συμβόλαιο υπηρεσίας. Στο CRM η επεξεργασία της υπηρεσίας μπορεί να ενεργοποιηθεί από ένα στοιχείο που περιέχει το προϊόν υπηρεσίας. Έτσι, ένα στοιχείο προϊόντος υπηρεσίας περιγράφει την υπηρεσία που θα εκτελεστεί. Η λίστα αντικειμένων της παραγγελίας υπηρεσίας μπορεί να περιέχει στοιχεία, αντικείμενα και προϊόντα IBase.
  • Στοιχεία ανταλλακτικών σέρβις: Ένα στοιχείο εξαρτήματος υπηρεσίας σε μια παραγγελία υπηρεσίας είναι ένα προϊόν υλικού τύπου. Υποστηρίζει τον προγραμματισμό, τον έλεγχο και την τεκμηρίωση των απαιτούμενων εξαρτημάτων εξαρτημάτων υπηρεσίας. Θα μπορούσε να ανατεθεί σε σύμβαση παροχής υπηρεσιών.
  • Είδη πωλήσεων : Ένα είδος προϊόντος πωλήσεων με εντολή υπηρεσίας είναι προϊόν υλικού τύπου. Κατά τη διαδικασία συντήρησης, τα απαιτούμενα ανταλλακτικά θα μπορούσαν να πωληθούν χρησιμοποιώντας αυτό. Αυτό υποστηρίζει επίσης ελέγχους ATP για το προϊόν που θα παραδοθεί όπως στη διαδικασία πωλήσεων.
  • Στοιχεία εξόδων : Ένα στοιχείο εξόδων σε μια εντολή υπηρεσίας είναι επίσης ένα προϊόν υλικού τύπου και αντιπροσωπεύει τα πρόσθετα έξοδα του αντιπροσώπου της υπηρεσίας κατά τη διάρκεια μιας διαδικασίας υπηρεσίας.
  • Στοιχεία εργαλείων: Το στοιχείο εργαλείου χρησιμοποιείται κατά τη μεταφορά της υπηρεσίας αλλά το οποίο δεν καταναλώνεται. Ένα προϊόν τύπου Υλικού ή αντικειμένου θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί ως αντικείμενο Εργαλείου.

Οι πελάτες που περιλαμβάνονται στην παραγγελία υπηρεσιών μαζί με τα αντικείμενα αναφοράς θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν στη διαδικασία προσδιορισμού της σύμβασης που οδηγεί στην παρουσίαση των διαθέσιμων συμβάσεων σε μια συγκεκριμένη στιγμή για τον ενδιαφερόμενο πελάτη και το αντικείμενο αναφοράς. Οδηγεί επίσης στον καθορισμό των ημερομηνιών συμφωνίας επιπέδου υπηρεσίας (SLA).
Για το αντικείμενο αναφοράς που έχει εισαχθεί στην εντολή υπηρεσίας, το σύστημα μπορεί να εκτελέσει αυτόματα έλεγχο εγγύησης, δηλαδή να ελέγξει εάν υπάρχει εγγύηση για το αντικείμενο αναφοράς ή όχι. Εάν υπάρχει, τα δεδομένα εγγύησης για το αντικείμενο αναφοράς εμφανίζονται στις λεπτομέρειες της κεφαλίδας ή του αντικειμένου παραγγελίας υπηρεσίας.

Μετά την εκτέλεση της υπηρεσίας, ο τεχνικός σέρβις μπορεί να την επιβεβαιώσει με την εφαρμογή της διαδικασίας επιβεβαίωσης υπηρεσίας. Το έγγραφο επιβεβαίωσης υπηρεσίας δημιουργείται ως έγγραφο παρακολούθησης της παραγγελίας υπηρεσίας και η δομή του είναι παρόμοια με αυτήν της παραγγελίας υπηρεσίας, δηλαδή δεδομένα κεφαλίδας και δεδομένα στοιχείων όσο το δυνατόν περισσότερο στις παραγγελίες υπηρεσίας. Περιέχει τα δεδομένα που σχετίζονται με την υπηρεσία που εκτελείται όπως η πραγματική εργασία που εκτελείται, τα υλικά που καταναλώνονται, το χρονοδιάγραμμα που μπορεί να περιλαμβάνει χρόνο ταξιδιού και υπερωρίες μαζί με χρόνο εργασίας, κ.λπ. Είναι δυνατόν να δημιουργηθούν πολλαπλές επιβεβαιώσεις για μία παραγγελία υπηρεσίας. Ενημερώνει επίσης το IBase (εάν υπάρχει) εμπλέκεται στην επιβεβαίωση της υπηρεσίας.