Λειτουργίες πρακτόρων κέντρου αλληλεπίδρασης
- Ο IC Agent λαμβάνει εισερχόμενη τηλεφωνική κλήση από πελάτη του καταστήματος Web σχετικά με προβλήματα με το προϊόν που αγοράστηκε.
- Οι Πράκτορες IC έχουν πρόσβαση στην αναζήτηση γνώσης με την οποία είναι δυνατή η πρόταση λύσης για τον πελάτη.
- Με βάση την κλήση με τον πελάτη, ο IC Agent μπορεί επίσης να δημιουργήσει εισιτήριο υπηρεσίας και να κανονίσει ραντεβού με εκπροσώπους σέρβις.
- Οι πράκτορες IC έχουν επίσης πρόσβαση στη λίστα κλήσεων που αποτελεί μέρος μιας καμπάνιας μάρκετινγκ.
Διάταξη του Κέντρου αλληλεπίδρασης
- Προκειμένου να επικοινωνήσει με τους τελικούς πελάτες, το κέντρο αλληλεπίδρασης είναι καλά ενσωματωμένο με διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας.
- Επίσης, οι IC Agents χρειάζονται πρόσβαση σε διαφορετικές εφαρμογές και επιχειρηματικές συναλλαγές ενώ επικοινωνούν με τους τελικούς πελάτες.
- Έτσι, οι IC Agents έχουν επίσης πρόσβαση σε διαφορετικές εφαρμογές και επιχειρηματικές συναλλαγές CRM.
Ακολουθούν τα στοιχεία του Κέντρου αλληλεπίδρασης στο οποίο ένας πράκτορας IC έχει πρόσβαση για επικοινωνία με τους τελικούς πελάτες:
- Χαρτί πρόχειρων σημειώσεων
- Οι πράκτορες μπορούν να το χρησιμοποιήσουν για να γράψουν σημειώσεις.
- Ανά πάσα στιγμή, αυτές οι σημειώσεις μπορούν να συμπεριληφθούν στο επιχειρηματικό έγγραφο.
- Πληροφορίες λογαριασμού
- Για την τρέχουσα αλληλεπίδραση αυτή η περιοχή εμφανίζει τις πιο σχετικές πληροφορίες.
- Για παράδειγμα, όνομα πελάτη και διεύθυνση.
Διάταξη του Κέντρου αλληλεπίδρασης
- Ειδοποιήσεις
- Αυτές είναι οι ειδοποιήσεις που δημιουργούνται από το μοντέλο για τον συνδεδεμένο παράγοντα.
- για παράδειγμα, προτάσεις ή υπενθυμίσεις
- Πληροφορίες επικοινωνίας
- Πληροφορίες από το λογισμικό διαχείρισης επικοινωνίας, όπως η αυτόματη αναγνώριση αριθμών, η κατάσταση ουράς, ο χρόνος ομιλίας και η κατάσταση του πράκτορα εμφανίζονται σε αυτήν την περιοχή.
- Γραμμή εργαλείων
- Αυτά τα κουμπιά προορίζονται για την υποστήριξη των λειτουργιών τηλεφωνίας
- Μπάρα πλοήγησης
- Οι Πράκτορες IC μπορούν να έχουν πρόσβαση στις επιχειρηματικές συναλλαγές και τις εφαρμογές χρησιμοποιώντας τους συνδέσμους που έχουν στη γραμμή πλοήγησης
- Αυτό το IC Αντιπροσωπεύει όλα τα απαιτούμενα δεδομένα για την επικοινωνία με τους τελικούς πελάτες.
- Χώρο εργασίας
- Οι πράκτορες IC μπορούν επίσης να έχουν πρόσβαση στα δεδομένα της επιχειρηματικής συναλλαγής ή στα δεδομένα της εφαρμογής
- Αυτή η περιοχή χρησιμοποιείται για το σκοπό αυτό
- Οι πράκτορες IC μπορούν να ξεκινήσουν τη λίστα κλήσεων και τα διαδραστικά σενάρια σε αυτήν την περιοχή
- Επίσης, είναι δυνατή η αναζήτηση συναλλαγών στο ιστορικό αλληλεπίδρασης του πελάτη
Ενσωμάτωση του Κέντρου Αλληλεπίδρασης
- Όλες οι στρατηγικές CRM υποστηρίζονται από το Κέντρο αλληλεπίδρασης:
- Εκπτώσεις :
- Επεξεργασία ευκαιριών, συναλλαγές πωλήσεων, προτάσεις προϊόντων
- Υπηρεσία:
- Βάση δεδομένων λύσεων, επεξεργασία ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και ροή εργασίας, συναλλαγές υπηρεσιών
- Μάρκετινγκ:
- Λίστες κλήσεων, καμπάνιες, προτάσεις προϊόντων
- Εκπτώσεις :
- Το Κέντρο αλληλεπίδρασης υποστηρίζει την επικοινωνία μέσω ορισμένων καναλιών επικοινωνίας:
- Τηλέφωνο:
- Δρομολόγηση
- Σύνδεση CTI (Computer Telephony Integration)
- Εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις
- ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ
- φαξ
- γραπτό μήνυμα
- Τηλέφωνο:
Τηλεμάρκετινγκ, Telesales και Teleservices
- Η IC υποστηρίζει τηλεμάρκετινγκ, τηλεπωλήσεις και τηλεϋπηρεσίες.
- Τηλεμάρκετινγκ
- Σε περίπτωση τηλεμάρκετινγκ, προκειμένου να πραγματοποιηθεί εκστρατεία μάρκετινγκ, ο πράκτορας IC συντονίζει λίστες κλήσεων και σενάρια με πράκτορες και εξερχόμενους τηλεφωνητές.
- Οι πράκτορες καθοδηγούνται μέσω της αλληλεπίδρασης του επιχειρηματικού συνεργάτη με σενάρια και έρευνες.
- Υποστηρίζει επίσης προκριματικό προβάδισμα.
- Τηλεπώληση
- Περιλαμβάνεται η επεξεργασία τόσο των εισερχόμενων όσο και των εξερχόμενων παραγγελιών.
- Περιλαμβάνει επίσης προτάσεις προϊόντων όπως Cross-Selling και Top-n Products.
- Τηλεϋπηρεσία
- Αυτό γίνεται για να επιτρέψει στους Πράκτορες IC να διαχειρίζονται καταγγελίες και υποθέσεις για περιπτώσεις εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης.
- Οι πράκτορες IT μπορούν να πραγματοποιήσουν αναζήτηση γνώσης για να βρουν μια λύση.
- Μπορούν να προωθήσουν τη λύση στους πελάτες μέσω E-mail, συνομιλίας ή τηλεφώνου.
- Αναζήτηση γνώσης
- Ο πελάτης μπορεί να δώσει την περιγραφή του προβλήματος μέσω τηλεφώνου, φαξ, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή συνομιλίας.
- Η περιγραφή του προβλήματος χρησιμοποιείται από την αναζήτηση γνώσης για την εύρεση κατάλληλης λύσης.
- Στη συνέχεια, η λύση μεταφέρεται στον πελάτη.
- Οι χρήστες που έχουν πρόσβαση σε αυτοεξυπηρέτηση στο Διαδίκτυο μπορούν να χρησιμοποιήσουν απευθείας αναζήτηση γνώσης για τη λύση.
- Η αναζήτηση γνώσης μπορεί να χρησιμοποιήσει ολόκληρο το κείμενο του E-mail.
- Το IT Agent μπορεί να μειώσει το κείμενο σε σχετικό μέρος και να βελτιστοποιήσει την αναζήτηση.
- Η φωνητική αναζήτηση περιλαμβάνεται επίσης στην αναζήτηση κειμένου.
- Οι λύσεις αποδίδονται στα προβλήματα που προσδιορίζονται στη βάση δεδομένων.
Διαχείριση Κέντρου Αλληλεπίδρασης
- Το Interaction Center Management περιλαμβάνει καθήκον καθοδήγησης του IC Agent.
Για αυτό είναι ενσωματωμένο με διαφορετικά στοιχεία:
- Διαδραστικό σενάριο:
- Χρησιμοποιώντας αυτό το εργαλείο, οι διαχειριστές μπορούν να σχεδιάσουν σενάρια βήμα προς βήμα.
- Κάθε φορά που οι πράκτορες IC χρειάζονται καθοδήγηση, ενώ η αλληλεπίδραση των πελατών μπορεί να εκτελέσει αυτά τα σενάρια.
- Οι πράκτορες μπορούν έτσι να χρησιμοποιήσουν αυτά τα σενάρια για να καθοδηγήσουν τους πελάτες και σε κάθε βήμα.
- Η απάντηση από τον πελάτη υπαγορεύει το επόμενο βήμα που εμφανίζεται το σενάριο.
- ERMS
- Με αυτό το εργαλείο μπορείτε να διαχειριστείτε μεγάλο αριθμό εισερχόμενων e-mail.
- Παρέχει υπηρεσίες για αυτόματη επεξεργασία και οργάνωση εισερχόμενων e-mail.
- Αρκετές αυτοματοποιημένες δραστηριότητες σε αυτό το εργαλείο μειώνουν σημαντικά την αποτελεσματικότητα και την ακρίβεια επεξεργασίας.
- Επίσης, υποστηρίζει πράκτορες IC για την επεξεργασία e-mail σε λιγότερο χρόνο.
- Αλληλεπίδραση με πρόθεση (IDI)
- Χρησιμοποιείται για την υποστήριξη καθοδήγησης πράκτορα βάσει κανόνων
- χρησιμοποιώντας προειδοποιήσεις βάσει κανόνων, πλοήγηση, διαδραστικά σενάρια, κ.λπ. διασφαλίζει αλληλεπιδράσεις με εταιρικά πρότυπα
- Λίστες κλήσεων
- Για να το χρησιμοποιήσετε στο Κέντρο αλληλεπίδρασης, η κλήση που δημιουργείται πρέπει να είναι ενεργή
- Επίσης, η λίστα κλήσεων πρέπει να αντιστοιχιστεί σε ομάδες αντιπροσώπων στη διαχείριση της λίστας
- είναι δυνατή η εκχώρηση σεναρίων στις λίστες κλήσεων
- ξεχωριστές λίστες κλήσεων μπορούν να αντιστοιχιστούν μεταξύ τους
- για επεξεργασία, η λίστα κλήσεων εκχωρείται στις οργανωτικές μονάδες, τις θέσεις ή τους μεμονωμένους χρήστες