Ενότητα SAP CRM: Επισκόπηση, Αρχιτεκτονική

Τι είναι το CRM;

Το CRM σημαίνει "Διαχείριση Σχέσεων Πελατών" και είναι ένα σύνολο μεθοδολογιών και εργαλείων που βοηθούν στη διαχείριση της πελατειακής σχέσης με οργανωμένο τρόπο.

Στο σημερινό ιδιαίτερα ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον, η εστίαση των κορυφαίων εταιρειών αυξάνεται στα πιο πολύτιμα περιουσιακά στοιχεία της - τους πελάτες . Έτσι, οι εταιρείες απαιτούν μια κατάλληλη λύση λογισμικού για την εξυπηρέτηση των πελατών της, η οποία είναι φιλική προς το χρήστη, εύκολα προσαρμόσιμη, πλήρως ενσωματωμένη και μπορεί να εφαρμοστεί με ευελιξία.
Η πελατειακή διαχείριση σχέσεων είναι μια επιχειρηματική στρατηγική για τη βελτιστοποίηση των αλληλεπιδράσεων πελατών. Βοηθά στην κατανόηση των πελατών σας, των αναγκών και των απαιτήσεών τους.

Τι είναι το SAP CRM Module & Τι χρησιμοποιείται;

Το SAP CRM είναι το εργαλείο CRM που παρέχεται από τη SAP και χρησιμοποιείται για πολλές επιχειρηματικές διαδικασίες

Το SAP CRM είναι μέρος της επιχειρηματικής σουίτας SAP. Μπορεί να εφαρμόσει προσαρμοσμένες επιχειρηματικές διαδικασίες, να ενσωματωθεί σε άλλα συστήματα SAP και εκτός SAP, να βοηθήσει στην επίτευξη στρατηγικών CRM.

Το SAP CRM μπορεί να βοηθήσει έναν οργανισμό να παραμείνει συνδεδεμένος με τους πελάτες. Με αυτόν τον τρόπο η οργάνωση μπορεί να επιτύχει τις προσδοκίες των πελατών με τους τύπους υπηρεσιών και προϊόντων που πραγματικά χρειάζεται.
Βοηθά επίσης να επιτευχθεί το "Single face to customer", που σημαίνει ότι ο πελάτης λαμβάνει τακτικές και πραγματικές πληροφορίες ανεξάρτητα από το κανάλι μέσω του οποίου αυτός ή αυτή επικοινωνεί με την εταιρεία σας.

Επισκόπηση SAP CRM

Ως μέρος του SAP Business Suite, η SAP παρέχει λύσεις που είναι ευέλικτες και ανοιχτές και υποστηρίζουν εφαρμογές, βάσεις δεδομένων, πλατφόρμες υλικού και λειτουργικά συστήματα από τους περισσότερους από τους μεγαλύτερους προμηθευτές.
Οι ακόλουθες λύσεις SAP είναι τα συστατικά του SAP Business Suite:

• SAP CRM - Διαχείριση σχέσεων πελατών
• SAP PLM - Διαχείριση κύκλου ζωής προϊόντων
• SAP SCM - Διαχείριση εφοδιαστικής αλυσίδας
• SAP SRM - Διαχείριση σχέσεων προμηθευτή
• SAP ERP - Εταιρικός προγραμματισμός πόρων

Το SAP Business Suite βασίζεται στο SAP NetWeaver. Το NetWeaver παρέχει το περιβάλλον ανάπτυξης και χρόνου εκτέλεσης για εφαρμογές SAP και χρησιμοποιείται για την προσαρμοσμένη ανάπτυξη και ενοποίηση με άλλες εφαρμογές και συστήματα.

Το SAP CRM είναι ενσωματωμένο στο επιχειρηματικό περιβάλλον του SAP Business Suite.

Τυπική ροή εργασίας SAP CRM

Ένας πελάτης μπορεί να θέσει ένα πρόβλημα με τον προμηθευτή μέσω οποιουδήποτε μέσου όπως Φαξ, email, τηλέφωνο κ.λπ. Εάν η επίλυση δεν μπορεί να παρασχεθεί αμέσως από τους εκπροσώπους πελατών front-end, αυξάνουν ένα εισιτήριο στο SAP - CRM το οποίο αντιμετωπίζεται από πιο τεχνικά εξοπλισμένο προσωπικό. Η ανάλυση αποστέλλεται παρά στον πελάτη.

Χαρακτηριστικά του SAP CRM

• Είναι μέρος του SAP Business Suite για τη διαχείριση της πελατειακής σχέσης.
• Υποστηρίζει όλους τους επιχειρηματικούς τομείς που εστιάζουν στον πελάτη, όπως μάρκετινγκ, πωλήσεις και υπηρεσίες.
• Εφαρμόζεται για διαφορετικά κανάλια αλληλεπίδρασης πελατών, όπως το Κέντρο αλληλεπίδρασης, το Διαδίκτυο και τους πελάτες κινητής τηλεφωνίας (φορητές συσκευές όπως φορητός υπολογιστής, κινητό κ.λπ.).
• Το CRM Analytics, ένα συστατικό στοιχείο του SAP CRM, επιτρέπει στον οργανισμό σας να συγκεντρώσει όλες τις σχετικές πληροφορίες σχετικά με διάφορους βασικούς παράγοντες, όπως ένας πελάτης και να αναλύσει αυτήν τη βάση γνώσεων για να ενσωματώσει πληροφορίες σχετικά με τις επιχειρησιακές διαδικασίες και τη στρατηγική λήψη αποφάσεων.

SAP CRM Marketing

• Η SAP CRM παρέχει εκτενείς λειτουργίες μάρκετινγκ
• Αυτοματοποιεί τον προγραμματισμό μάρκετινγκ, την εκτέλεση καμπάνιας και τη μέτρηση της προσπάθειας μάρκετινγκ.
• Το SAP CRM ενώνει τις ακόλουθες βασικές λειτουργίες που σχετίζονται με το μάρκετινγκ σε μια φιλική προς το χρήστη και διαμορφώσιμη διεπαφή:
  • Σχεδιασμός μάρκετινγκ,
  • Διαχείριση καμπάνιας,
  • Διευθυντής διαχείρισης,
  • Ηλεκτρονικό μάρκετινγκ,
  • Analytics αγοράς,
  • Τμηματοποίηση πελατών.

Πωλήσεις CRM SAP

• Το SAP CRM έχει αναπτυχθεί για τον χειρισμό της επικοινωνίας των πελατών ανά πάσα στιγμή, οπουδήποτε.
• Οι εταιρείες μπορούν να επιλέξουν μία ή περισσότερες από αυτές τις εφαρμογές SAP CRM Sales:
  • Telesales,
  • Πωλήσεις επιχειρήσεων,
  • Ηλεκτρονική πώληση και
  • Πωλήσεις πεδίου.
• Οι πωλήσεις SAP CRM υποστηρίζουν τη δύναμη πωλήσεων της επιχείρησής σας να είναι χρονικά αποδοτικές και αποτελεσματικές στην εργασία.
• Παρέχει πληροφορίες που οδηγούν σε μια εικόνα για τη δράση και διατηρεί την εστίαση στην παραγωγική δραστηριότητα.
• Έτσι, το SAP CRM Sales βοηθά το δυναμικό πωλήσεων της επιχείρησής σας να εξασφαλίσει πελάτες και στη συνέχεια να αναπτύξει και να διατηρήσει ευεργετική σχέση μαζί τους.

• Το SAP CRM παρέχει επίσης πτυχή των προβλέψεων πωλήσεων και αναλυτικών στοιχείων που βοηθούν την επιχείρησή σας να συλλέγει ιστορικές και προγνωστικές πληροφορίες.
• Περιλαμβάνει διαχείριση περιοχής και λογαριασμού που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτιστοποίηση και αύξηση της αποτελεσματικότητας του οργανισμού πωλήσεών σας.
• Περιλαμβάνει επίσης διαδικασίες ευκαιρίας και διαχείρισης αγωγών που παρέχουν τη μέγιστη ορατότητα στις πιθανές πωλήσεις, τις διαδικασίες πωλήσεων και τις μεθοδολογίες που μπορούν να οδηγήσουν στην τυποποίηση των βέλτιστων πρακτικών για την εταιρεία.
• Παρέχει επίσης απρόσκοπτη διαδικασία εξαργύρωσης που επιτρέπει στον οργανισμό πωλήσεών σας να διαχειρίζεται τις απαιτήσεις των πελατών πιο αποτελεσματικά.

Έτσι, οι πωλήσεις SAP CRM έχουν πολλές δυνατότητες όπως αποκλειστικές αλληλεπιδράσεις, απρόσκοπτη ενσωμάτωση, διορατικές πληροφορίες, πάντα προσβάσιμες και φιλικές προς το χρήστη.

Υπηρεσία SAP CRM

• Όλες οι πτυχές που σχετίζονται με την επεξεργασία της παραγγελίας υπηρεσίας που υποστηρίζεται από την υπηρεσία SAP CRM ξεκινούν με την απάντηση στην αρχική ερώτηση του πελάτη έως την επιβεβαίωση και χρέωση της υπηρεσίας που παρέχεται στον πελάτη.
• Η υπηρεσία SAP CRM παρέχει επίσης στον οργανισμό σας τη δημιουργία και επεξεργασία προσφορών, τη δημιουργία παραγγελίας υπηρεσίας και την ανάθεση σε εκπρόσωπο υπηρεσίας πεδίου.

Κανάλια SAP CRM

Το SAP CRM παρέχει εφαρμογές για διαφορετικά κανάλια εντός της επιχείρησής σας, όπως Διαδίκτυο, τηλεφωνία, επιτόπιες πωλήσεις και συνεργάτες που οδηγεί στη βελτιστοποίηση των αλληλεπιδράσεων των πελατών σας. Για όλα τα διαφορετικά κανάλια που υποστηρίζονται, το SAP CRM παρέχει στον υπάλληλό σας μια διαισθητική και φιλική προς το χρήστη διεπαφή για να εκτελεί την καθημερινή του εργασία.
Το SAP CRM επιτρέπει στους πελάτες να εφαρμόζουν διαφορετικές απαιτήσεις για συγκεκριμένους πελάτες και διαδικασίες για συγκεκριμένους κλάδους. Για αλληλεπίδραση με αυτές τις εφαρμογές οι πελάτες έχουν διαφορετικά κανάλια αλληλεπίδρασης που προσφέρονται από το SAP CRM:

• Back-office : Πρόκειται για διαδικτυακή πρόσβαση βάσει ρόλου. Για κάθε σχετική εργασία στην υπηρεσία, τις πωλήσεις και το μάρκετινγκ αντιπροσωπεύει το μοναδικό σημείο εισόδου. Όλα τα σχετικά συστήματα ανατίθενται σε έναν επιχειρηματικό ρόλο που ανατίθεται σε υπαλλήλους. Έτσι, ένας υπάλληλος μπορεί να ενσωματώσει όλα τα σχετικά συστήματα σε ένα μόνο περιβάλλον εργασίας χρήστη.
• Field Service ή Offline-User : Το SAP CRM προσφέρει πολλές εφαρμογές πεδίου για εκπροσώπους υπηρεσιών πεδίου στις οποίες έχουν πρόσβαση οπουδήποτε, οποτεδήποτε. Αυτές οι εφαρμογές έχουν αναπτυχθεί για φορητές συσκευές.
• Κέντρο αλληλεπίδρασης : Το SAP CRM παρέχει στους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών μια διεπαφή η οποία είναι πλήρως ενσωματωμένη σε διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας, όπως τηλέφωνο και e-mail. Επίσης, περιλαμβάνει διάφορες δυνατότητες με τις οποίες ο υπάλληλος μπορεί να χρησιμοποιήσει κατά την επικοινωνία με τον πελάτη για να σημειώσει ή να επεξεργαστεί την ίδια τη συναλλαγή.
• WebChannel Management : με αυτό το SAP CRM επιτρέπει την πλατφόρμα E-service, E-commerce και E-marketing. Αυτές οι πλατφόρμες πρέπει να παρέχουν εξατομικευμένη, αξιόπιστη και βολική εξυπηρέτηση στους πελάτες-στόχους 24x7x365. Αυτό επιτρέπει στους τελικούς πελάτες να έχουν πρόσβαση και να ερευνούν δεδομένα και με αυτά, σύμφωνα με τις απαιτήσεις, να αγοράζουν υπηρεσίες ή προϊόντα οποιαδήποτε στιγμή, οπουδήποτε
• PCM - Διαχείριση καναλιών συνεργατών : Αυτή η διεπαφή παρέχεται για την υποστήριξη της συνεργασίας με μεταπωλητές, αντιπροσώπους, αντιπροσώπους κ.λπ. Συνδυάζει τη Διαχείριση καναλιών Ιστού με τακτικό CRM για να παρέχει μια ολοκληρωμένη λύση για τη διαχείριση συνεργατών.

Επισκόπηση της αρχιτεκτονικής SAP CRM

Η λύση SAP CRM ενσωματώνει τα στοιχεία CRM μαζί με τα στοιχεία SAP ERP, SAP SCM και SAP BI. Το SAP CRM περιέχει ένα κεντρικό σύστημα CRM με πρόσβαση μέσω διαφόρων καναλιών και σύνδεση με άλλα συστήματα.

Ακολουθούν οι ολοκληρωμένες συνδέσεις που προσφέρονται ως λύση SAP CRM :

• Σύστημα SAP CRM που παρέχει αντίστοιχα στοιχεία λογισμικού της λύσης SAP CRM ως κεντρικό διακομιστή CRM.
• Το SAP ERP System που παρέχει όλες τις λειτουργίες ERP μπορεί να ενσωματωθεί με το σύστημα SAP CRM ως σύστημα back-end. Η ανταλλαγή δεδομένων μεταξύ αυτών των συνδεδεμένων συστημάτων μπορεί να ρυθμιστεί και να εφαρμοστεί με τη βοήθεια του CRM Middleware.
• Το SAP BI παρέχει λειτουργίες για λεπτομερείς στατιστικές και λειτουργίες ανάλυσης. Μπορεί να ενσωματωθεί με το SAP CRM προκειμένου να χρησιμοποιήσει τις δυνατότητές του για τη λειτουργία αναφοράς και ανάλυσης SAP CRM.
• Για λύση σχεδιασμού ζήτησης και παγκόσμιο διαθέσιμο-to-Promise (ATP) ελέγξτε ότι το σύστημα SAP CRM μπορεί να ενσωματωθεί με το σύστημα SAP SCM. Για παράδειγμα:
  • Για μια παραγγελία πώλησης που έχει εισαχθεί μέσω οποιουδήποτε από τα εφαρμοζόμενα UI, πρέπει να εκτελεστεί έλεγχος κατά την παράδοση.
  • Γι 'αυτό, οι έλεγχοι Διαθέσιμος σε Υπόσχεση (ATP) εφαρμόζονται σε συνδεδεμένο σύστημα SAP SCM.
  • Κατά το χρόνο εκτέλεσης, το σύστημα CRM συνδέεται με το SAP SCM για να επαληθεύσει εάν είναι δυνατή η παράδοση αντικειμένων που ζητήθηκαν εγκαίρως.
• Το SAP NetWeaver Portal παρέχει ολοκληρωμένη πρόσβαση σε όλα τα συστήματα.

Αρχιτεκτονική καναλιών

Η αρχιτεκτονική καναλιών SAP CRM περιλαμβάνει:

• Εφαρμογές Διαδικτύου:
  • Πωλήσεις Διαδικτύου
  • Αυτοεξυπηρέτηση πελατών Διαδικτύου
  • Διαμορφωτής τιμολόγησης Διαδικτύου
• Κινητές εφαρμογές:
  • Πωλήσεις κινητής τηλεφωνίας
  • Υπηρεσία κινητής τηλεφωνίας
  • Κέντρο αλληλεπίδρασης

Εφαρμογές Διαδικτύου

• Τα στοιχεία λογισμικού Διαδικτύου της λύσης SAP CRM βασίζονται σε τεχνολογία J2EE (η οποία είναι ανοιχτή, χωρίς πλατφόρμα SAP). Αυτά παρέχονται ως έτοιμη προς χρήση λύση με το στάνταρ πρότυπο. Επίσης, αυτές οι εφαρμογές μπορούν να προσαρμοστούν περαιτέρω ώστε να πληρούν συγκεκριμένες απαιτήσεις πελατών. Για αυτές τις εφαρμογές Διαδικτύου, τα απαραίτητα δεδομένα CRM πρέπει να διατηρηθούν και να ρυθμιστούν στο σύστημα CRM.
• Οι λύσεις SAP CRM προσφέρουν ένα στοιχείο λογισμικού Πωλήσεων Διαδικτύου που παρουσιάζει δημοσιευμένους καταλόγους στον τελικό χρήστη που μπορεί να τους χρησιμοποιήσει για να διαμορφώσει και να αγοράσει το προϊόν.
• Προσφέρει επίσης στοιχείο λογισμικού Self-Service στο Διαδίκτυο, όπου οι τελικοί χρήστες μπορούν να ζητήσουν μια συγκεκριμένη υπηρεσία.
• Το στοιχείο Internet Pricing & Configurator (IPC) είναι μια άλλη εφαρμογή Ιστού βασισμένη στο J2EE για διαμόρφωση προϊόντος και δεδομένα τιμολόγησης.

Κέντρο αλληλεπίδρασης

• Το Interaction Center διαθέτει εργαλεία και δυνατότητες που απαιτούνται κατά την επικοινωνία με τον τελικό πελάτη.
• Διάφορα κανάλια επικοινωνίας υποστηρίζονται από το Κέντρο αλληλεπίδρασης, όπως φαξ, e-mail, τηλέφωνο και Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Το Κέντρο αλληλεπίδρασης συνδέεται με το CRM WebClient και ως εκ τούτου ένας υπάλληλος σε επαφή με τον πελάτη μπορεί να κάνει σημειώσεις, να ενεργοποιήσει μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, να δημιουργήσει δραστηριότητες και να επεξεργαστεί τις επιχειρηματικές συναλλαγές όπως παραγγελία υπηρεσίας κ.λπ.
• Το Interaction Center συνδέεται σε διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας χρησιμοποιώντας ένα Σύστημα Διαχείρισης Επικοινωνιών, το οποίο μπορεί να είναι SAP Business Communication Manager (BCM) ή ένα προϊόν τρίτου μέρους.
• Προκειμένου να ενισχυθούν οι επιλογές πολλαπλών καναλιών IC WebClient στο Κέντρο αλληλεπίδρασης, χρησιμοποιείται ολοκληρωμένη διεπαφή επικοινωνίας (ICI).

Εφαρμογές για κινητά

• Τα στοιχεία του SAP CRM Mobile Sales και Mobile Service βοηθούν τους εκπροσώπους των πωλήσεων και των υπηρεσιών στον τομέα των κινητών.
• Ανάλογα με την περιοχή ευθύνης, οι χρήστες έχουν πρόσβαση σε όλα τα σχετικά δεδομένα στη συσκευή τους.
• Αυτές οι συσκευές συνδέονται σύντομα με τους κεντρικούς διακομιστές CRM για τον συγχρονισμό των δεδομένων. Αυτή η μεταφορά δεδομένων γίνεται μέσω του SAP CRM Middleware.
• Το SAP Mobile Applicat ion Studio μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την προσαρμογή αυτών των εφαρμογών για κινητά.

Εισαγωγή στο περιβάλλον εργασίας χρήστη CRM WebClient

Το περιβάλλον εργασίας χρήστη SAP CRM ξεκίνησε με το SAPGUI και η ανάπτυξή του είχε ως αποτέλεσμα το περιβάλλον εργασίας χρήστη του SAP CRM Web Client. Το περιβάλλον εργασίας χρήστη CRM Web Client είναι μια βελτιωμένη έκδοση της διεπαφής χρήστη IC Web Client. Επίσης, είναι διεπαφή χρήστη βάσει επιχειρηματικού ρόλου. Επομένως, το περιεχόμενο που θα είναι ορατό στον χρήστη που συνδέεται εξαρτάται από τους επιχειρηματικούς ρόλους που έχουν ανατεθεί στον χρήστη. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα μια απλούστερη διεπαφή χρήστη για τον χρήστη, ο οποίος θα μπορεί να έχει πρόσβαση και να επεξεργάζεται μόνο εκείνες τις εργασίες που σχετίζονται με αυτόν. Με αυτό, ο αντιπρόσωπος πωλήσεων που δεν ασχολείται με τη διαδικασία μάρκετινγκ θα μπορεί να έχει πρόσβαση και να επεξεργάζεται τη διαδικασία που σχετίζεται με τις πωλήσεις μόνο σύμφωνα με τις εξουσιοδοτήσεις που έχουν εκχωρηθεί.

Το CRM Web Client UI είναι λογισμικό βασισμένο σε στοιχεία, το οποίο παρουσιάζει το CRM UI στον χρήστη στο L-Shape. Περιέχει Header στην επάνω σειρά και Navigation Bar στην αριστερή πλευρά, αυτό αποτελεί το σχήμα L. Ο υπόλοιπος χώρος στη σελίδα UI Web CRM ονομάζεται Περιοχή εργασίας. Η περιοχή κεφαλίδας περιέχει προκαθορισμένο σύνδεσμο συστήματος, όπως υπερσύνδεση αποσύνδεσης.

Ακολουθούν τα στοιχεία της περιοχής κεφαλίδας:

1. Σύνδεσμοι συστήματος
2. Αποθηκευμένες έρευνες
3. Τίτλος περιοχής εργασίας
4. Ιστορία

Η θέση της περιοχής κεφαλίδας είναι σταθερή και δεν μπορεί να αλλάξει. Η Γραμμή πλοήγησης περιέχει συνδέσμους προς διάφορες εφαρμογές που έχουν εκχωρηθεί στον συνδεδεμένο χρήστη. Το περιεχόμενο της περιοχής εργασίας ενημερώνεται με την ενέργεια του χρήστη στους συνδέσμους που είναι διαθέσιμοι στην περιοχή κεφαλίδας, στη γραμμή πλοήγησης ή στην ίδια την περιοχή εργασίας. Οι προβολές εμφανίζονται στο περιβάλλον εργασίας χρήστη CRM Web ως Assignment Blocks. Υπάρχουν ξεχωριστές σελίδες που προσφέρονται ως εφαρμογή της διεπαφής χρήστη του SAP CRM Web:

• Αρχική σελίδα
• Σελίδα λίστας εργασίας
• Ημερολόγιο
• Εισερχόμενα μέσω e-mail
• Κέντρο εργασίας
• Σύνθετη σελίδα αναζήτησης
• Επισκόπηση σελίδας
• Μπλοκ ανάθεσης

Ο χρήστης μπορεί να πλοηγηθεί μεταξύ αυτών των σελίδων χρησιμοποιώντας τους συνδέσμους που είναι διαθέσιμοι στη γραμμή πλοήγησης, στο κέντρο εργασίας ή στους υπερσυνδέσμους που διατίθενται στις σελίδες αναζήτησης, τις εφαρμογές ή τις επιχειρηματικές συναλλαγές.

• Μόλις συνδεθεί ένας χρήστης, θα μπορεί να δει την Αρχική σελίδα.
• Περαιτέρω πλοήγηση σε άλλες σελίδες ή συγκεκριμένη εφαρμογή μπορεί να επιτευχθεί με τους συνδέσμους πλοήγησης στη γραμμή πλοήγησης ή στο κέντρο εργασίας.
• Για παράδειγμα, ο χρήστης μπορεί να έχει πρόσβαση στο παρακάτω Κέντρο εργασίας για διαχείριση λογαριασμού από τον σύνδεσμο που είναι διαθέσιμος στη γραμμή πλοήγησης:

• Ο χρήστης μπορεί να πλοηγηθεί στην παρακάτω αναζήτηση λογαριασμού χρησιμοποιώντας τον σύνδεσμο στο κέντρο εργασίας ή χρησιμοποιώντας τον σύνδεσμο Αναζήτηση λογαριασμού που είναι διαθέσιμος στο δεύτερο επίπεδο της γραμμής πλοήγησης: