Τι είναι το ITIL;
Το ITIL είναι ένα σύνολο καλά καθορισμένων οδηγιών που βοηθούν τους επαγγελματίες λογισμικού να παρέχουν τις καλύτερες υπηρεσίες πληροφορικής. Οι οδηγίες ITIL είναι οι βέλτιστες πρακτικές που παρατηρούνται, συγκεντρώνονται και συνδυάζονται με την πάροδο του χρόνου για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών πληροφορικής. Η πλήρης μορφή του ITIL είναι η Βιβλιοθήκη Υποδομών Πληροφορικής.
Οι δημοφιλείς υπηρεσίες πληροφορικής που καλύπτονται από το ITIL είναι υπηρεσίες Cloud, δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας, ασφάλεια δικτύου, επεξεργασία δεδομένων και αποθήκευση, διαχειριζόμενες υπηρεσίες εκτύπωσης, συμβουλευτικές υπηρεσίες πληροφορικής, υποστήριξη γραφείου βοήθειας, IOT κ.λπ.
Η συστηματική και δομημένη προσέγγιση του πλαισίου ITIL βοηθά έναν οργανισμό στη διαχείριση του κινδύνου, στην καθιέρωση οικονομικά αποδοτικών πρακτικών, στην ενίσχυση των σχέσεων με τους πελάτες. Όλα αυτά τελικά οδηγούν στη δημιουργία ενός σταθερού περιβάλλοντος πληροφορικής για την επιχείρησή σας.
Σε αυτό το σεμινάριο ITIL, θα μάθετε:
- Τι είναι το ITIL;
- Γιατί απαιτείται το ITIL;
- Ιστορία του ITIL
- Σημαντικές ορολογίες και ορισμοί που χρησιμοποιούνται στο ITIL
- Χαρακτηριστικά του ITIL
- Τι δεν είναι το ITIL;
- Διαδικασία ITIL
- Στρατηγική υπηρεσίας:
- Σχεδιασμός υπηρεσίας:
- Μεταβάσεις υπηρεσίας:
- Λειτουργίες υπηρεσίας
- Βελτίωση συνεχούς υπηρεσίας:
- ITIL v2. Εναντίον ITIL v3
- Πλεονεκτήματα του ITIL
- Εφαρμογή του ITIL
Γιατί απαιτείται το ITIL;
Ακολουθούν ορισμένοι σημαντικοί λόγοι για τη χρήση της μεθόδου ITIL στην επιχείρηση.
- Βελτίωση της επιτυχίας παράδοσης έργου.
- Διαχείριση συνεχών αλλαγών επιχειρήσεων και πληροφορικής.
- Προσφέροντας μέγιστη αξία στους πελάτες.
- Ενίσχυση πόρων και δυνατοτήτων.
- Παρέχετε υπηρεσίες που είναι χρήσιμες και αξιόπιστες.
- Σχεδιασμός διαδικασιών με γνώμονα συγκεκριμένους στόχους.
- Ορίζει με σαφήνεια τους ρόλους για κάθε εργασία.
- Παραδώστε αξία για τους πελάτες μέσω υπηρεσιών
- Ενσωμάτωση στρατηγικών επιχειρήσεων και υπηρεσιών.
- Παρακολούθηση, μέτρηση και βελτιστοποίηση της απόδοσης του παρόχου υπηρεσιών.
- Βοηθά στον έλεγχο των επενδύσεων και του προϋπολογισμού πληροφορικής.
- Αλλάξτε την οργανωτική κουλτούρα.
- Βελτιώστε τη σχέση με τους πελάτες.
- Βέλτιστες πρακτικές διαχείρισης υπηρεσιών.
- Καλύτερη διαχείριση υπηρεσιών και ενοποίηση.
- Επιχειρηματικές υπηρεσίες IT Functions.
- Στρατηγικός σχεδιασμός πληροφορικής και επιχειρήσεων.
- Ευθυγράμμιση και ολοκλήρωση των IT και των επιχειρηματικών στόχων.
- Απόκτηση και διατήρηση των σωστών πόρων και δεξιοτήτων.
- Μέτρηση της αποτελεσματικότητας της οργάνωσης πληροφορικής.
- Ανάπτυξη επιχειρηματικών σχέσεων και εταιρικών σχέσεων και συνεργασιών.
Ιστορία του ITIL
Εδώ σε αυτό το σεμινάριο ITIL, θα δούμε μερικά σημαντικά ορόσημα από την ιστορία του ITIL:
- Το ITIL δημοσιεύθηκε για πρώτη φορά το 1990
- Δημοσιεύτηκε ξανά το 1995
- Το ITIL εισήχθη στη Βόρεια Αμερική το 1997
- Το 2002, παρουσιάστηκε το βιβλίο βασισμένο στη διαδικασία V2
- Το 2005 ξεκίνησε το Work for version 3
- Το 2007, κυκλοφόρησε η έκδοση 3 με 5 βιβλία ISO 20000.
- Το 2011, κυκλοφόρησε η έκδοση αναβάθμισης του V3.
- Το 2019 κυκλοφόρησε το ITIL v4
Σημαντικές ορολογίες και ορισμοί που χρησιμοποιούνται στο ITIL
Τώρα σε αυτό το ITIL Tutorial, θα μάθουμε μερικές σημαντικές ορολογίες και ορισμούς που χρησιμοποιούνται στο ITIL:
- Ρόλοι: ορίζονται ως συλλογές συγκεκριμένων ευθυνών και προνομίων. Μπορεί να κρατηθεί από άτομο ή ομάδα.
- Ιδιοκτήτης υπηρεσίας: Η οντότητα που είναι υπεύθυνη για το συνολικό σχεδιασμό, την απόδοση, την ενσωμάτωση και τη βελτίωση μιας μεμονωμένης υπηρεσίας .
- Ιδιοκτήτης διαδικασίας: Υπεύθυνος για το συνολικό σχεδιασμό, την απόδοση, την ενσωμάτωση, τη βελτίωση και τη διαχείριση μιας μεμονωμένης διαδικασίας.
- Υπεύθυνος προϊόντος: Υπεύθυνος για την ανάπτυξη, την απόδοση και τον ποιοτικό έλεγχο και τη βελτίωση μιας ομάδας σχετικών υπηρεσιών .
- Διαχείριση υπηρεσιών: Υπεύθυνος για την ανάπτυξη, την απόδοση και τη βελτίωση όλων των υπηρεσιών στο περιβάλλον.
- Υπηρεσίες: Ένα μέσο παροχής αξίας στους πελάτες χωρίς να χρειάζεται να προσδιορίσετε το κόστος και τους κινδύνους.
- Πρόσβαση: Το επίπεδο και το εύρος της λειτουργικότητας μιας υπηρεσίας ή δεδομένων που επιτρέπεται να χρησιμοποιεί ο χρήστης.
- Δυνατότητες: Είναι εξειδικευμένες δεξιότητες ενός οργανισμού που ισχύουν για πόρους προκειμένου να δημιουργηθεί αξία.
- Λειτουργίες: Αυτόνομα υποσύνολα ενός οργανισμού που προορίζεται για την εκτέλεση συγκεκριμένων εργασιών.
- Διαδικασίες: Δομημένη ομάδα δραστηριοτήτων με σκοπό την επίτευξη ενός συγκεκριμένου στόχου.
- Πόροι : Είναι πρώτες ύλες που συμβάλλουν σε μια υπηρεσία, όπως χρήματα, εξοπλισμός, χρόνος και προσωπικό.
Χαρακτηριστικά του ITIL
Εδώ είναι μερικά σημαντικά χαρακτηριστικά του ITIL
- Μία γλώσσα / ορολογία.
- Το ITIL είναι ένα μέσο για την επίτευξη σταθερής ποιότητας.
- Εστίαση στην πληροφορική. Ωστόσο, δεν είναι μόνο κατάλληλο για πληροφορική.
- Υφιστάμενες δραστηριότητες και πώς να τις βελτιστοποιήσετε.
- Σχετική διαδικασία και εργασίες (ρόλοι).
Τι δεν είναι το ITIL;
- Το ITIL δεν είναι ένα πλήρες σχεδιάγραμμα, αλλά απλά τούβλα και υλικό από το οποίο μπορείτε να χτίσετε το δικό σας κτίριο ανάλογα με τις επιχειρηματικές σας ανάγκες.
- Δεν είναι μια γρήγορη επιδιόρθωση, αλλά ένα σύνολο διαδικασιών που πρέπει να ενσωματώσετε στη νοοτροπία των υπαλλήλων σας, και αυτό πρέπει να ενημερώνεται συνεχώς και να βελτιώνεται.
- Δεν είναι μόνο μια άλλη μέθοδος ελέγχου, αλλά ένας τρόπος δημιουργίας του οργανισμού σας έτσι ώστε να λειτουργεί προς τους στόχους χωρίς να ελέγχει τη διαχείριση.
Διαδικασία ITIL
Η διαδικασία ITIL Framework περιέχει τα ακόλουθα στάδια: Στρατηγική υπηρεσίας, Σχεδιασμός υπηρεσίας, Μεταβάσεις υπηρεσίας, Λειτουργίες υπηρεσίας και Βελτίωση συνεχούς υπηρεσίας.
Το παρακάτω σχήμα δείχνει σημαντικά στάδια ITIL Framework:
Στρατηγική υπηρεσίας:
Οι λειτουργίες στρατηγικής εξυπηρέτησης διασφαλίζουν ότι υπηρεσίες όπως η ικανοποίηση αιτημάτων χρηστών, η εργασία σε αποτυχίες υπηρεσίας, η επίλυση προβλημάτων και η εκτέλεση ρουτίνας επιχειρησιακών εργασιών αποτελεσματικά και αποτελεσματικά.
Εδώ είναι σημαντικές υπηρεσίες που βρίσκονται σε αυτό το στάδιο:
Διαχείριση οικονομικών:
Οι υπηρεσίες χρηματοοικονομικής διαχείρισης παρέχουν ένα μέσο κατανόησης και ελέγχου του κόστους και των ευκαιριών που σχετίζονται με τις υπηρεσίες.
Διαχείριση χαρτοφυλακίου υπηρεσιών:
Η Διαχείριση χαρτοφυλακίου υπηρεσιών σάς βοηθά να οργανώσετε τη διαδικασία με την οποία οι υπηρεσίες προσδιορίζονται, αξιολογούνται, επιλέγονται και ναυλώνονται.
Διαχείριση ζήτησης:
Η Διαχείριση ζήτησης ασχολείται με την κατανόηση και τον επηρεασμό της ζήτησης των πελατών. Περιλαμβάνει επίσης προφίλ χρήστη, τα οποία χαρακτηρίζουν διάφορες ομάδες χρηστών για μια δεδομένη υπηρεσία.
Σχεδιασμός υπηρεσίας:
Αυτό το στάδιο διασφαλίζει την παροχή συμφωνημένης υπηρεσίας όταν, όπου και με το καθορισμένο κόστος.
Εδώ είναι σημαντικές υπηρεσίες που βρίσκονται σε αυτό το στάδιο:
Διαχείριση επιπέδου υπηρεσίας:
Το Service Level Management ασχολείται με την εξασφάλιση και διαχείριση συμφωνιών μεταξύ πελατών και παρόχου υπηρεσιών ανεξάρτητα από το επίπεδο απόδοσης και αξιοπιστίας που σχετίζεται με συγκεκριμένες υπηρεσίες.
Εδώ είναι σημαντικές υπηρεσίες που βρίσκονται σε αυτό το στάδιο:
Διαχείριση Διαθεσιμότητας:
Η υπηρεσία Διαθεσιμότητας Διαθεσιμότητας ασχολείται με τις συμφωνημένες απαιτήσεις διαθεσιμότητας, όπως ορίζονται στις Συμφωνίες Επιπέδου Υπηρεσίας (SLA).
Διαχείριση χωρητικότητας:
Η Διαχείριση ικανοτήτων επικεντρώνεται με την εξασφάλιση ότι, ανά πάσα στιγμή, υπάρχει η οικονομικά αποδοτική ικανότητα που ικανοποιεί ή υπερβαίνει τις απαιτήσεις της επιχείρησης, όπως ορίζεται στις Συμφωνίες Επιπέδου Υπηρεσίας
Διαχείριση συνέχειας υπηρεσιών πληροφορικής:
Η διαδικασία IT Service Continuity Management (ITSCM) διασφαλίζει ότι ο πάροχος υπηρεσιών παρέχει τα ελάχιστα συμφωνημένα επίπεδα υπηρεσίας. Χρησιμοποιεί τεχνικές όπως Business Impact Analysis (BIA) και Management of Risk (MOR).
Διαχείριση καταλόγου υπηρεσιών:
Ο Κατάλογος υπηρεσιών είναι ένα υποσύνολο που περιέχει υπηρεσίες διαθέσιμες σε πελάτες και χρήστες.
Μεταβάσεις υπηρεσίας:
Ο στόχος της διαδικασίας μετάβασης υπηρεσίας είναι η δημιουργία και ανάπτυξη υπηρεσιών πληροφορικής. Διασφαλίζει επίσης ότι οι αλλαγές στις υπηρεσίες και στη διαχείριση υπηρεσιών ITIL πραγματοποιούνται με συντονισμένο τρόπο.
Διαχείριση αλλαγών:
Η δραστηριότητα διαχείρισης αλλαγών ελέγχει τον κύκλο ζωής όλων των αλλαγών με ελάχιστη διακοπή στις υπηρεσίες πληροφορικής.
Διαχείριση περιουσιακών στοιχείων και διαμόρφωσης:
Ο στόχος αυτής της υπηρεσίας είναι να διατηρήσει πληροφορίες σχετικά με στοιχεία διαμόρφωσης που απαιτούνται για την παροχή μιας υπηρεσίας πληροφορικής, συμπεριλαμβανομένων των σχέσεών τους.
Διαχείριση κυκλοφορίας και ανάπτυξης:
Αυτή η διαδικασία σάς βοηθά να σχεδιάσετε, να προγραμματίσετε και να ελέγξετε την κίνηση των κυκλοφοριών για τη διεξαγωγή δοκιμών σε ζωντανά περιβάλλοντα. Εξασφαλίζει επίσης ότι προστατεύεται η ακεραιότητα του ζωντανού περιβάλλοντος και αποδεσμεύονται τα σωστά εξαρτήματα.
Σχεδιασμός και υποστήριξη μετάβασης:
Αυτή η διαδικασία ITIL επικεντρώνεται κυρίως στο σχεδιασμό και τον συντονισμό της χρήσης πόρων για την ανάπτυξη μιας μείζονος έκδοσης εντός του αναμενόμενου κόστους, χρόνου και ποιότητας.
Επικύρωση και δοκιμή υπηρεσίας:
Αυτή η διαδικασία βοηθά στην ανάπτυξη κυκλοφοριών και των υπηρεσιών που προκύπτουν ικανές να ανταποκριθούν στις προσδοκίες του πελάτη.
Εκτίμηση:
Η διαδικασία αξιολόγησης σάς βοηθά να εκτιμήσετε σημαντικές αλλαγές, όπως η εισαγωγή μιας νέας υπηρεσίας ή μια σημαντική αλλαγή σε μια υπάρχουσα υπηρεσία
Διαχείριση γνώσης:
Ο στόχος της υπηρεσίας διαχείρισης γνώσης είναι η συλλογή, ανάλυση, αποθήκευση και κοινή χρήση γνώσεων και πληροφοριών εντός ενός οργανισμού. Βοηθά στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας μειώνοντας την ανάγκη να ανακαλύψουμε ξανά τις γνώσεις.
Λειτουργίες υπηρεσίας
Αυτό το στάδιο ITIL εστιάζει στην ικανοποίηση των προσδοκιών των τελικών χρηστών, ενώ εξισορροπεί το κόστος και ανακαλύπτει πιθανά προβλήματα.
Γραφείο εξυπηρέτησης:
Είναι το κύριο σημείο επαφής μεταξύ των χρηστών και του παρόχου υπηρεσιών. Το γραφείο εξυπηρέτησης χειρίζεται την επικοινωνία με τους χρήστες και διαχειρίζεται επίσης περιστατικά και αιτήματα υπηρεσίας.
Διαχείριση συμβάντων:
Ο στόχος της διαχείρισης συμβάντων είναι η διαχείριση του κύκλου ζωής όλων των συμβάντων. Εξασφαλίζει επίσης ότι οι υπηρεσίες επιστρέφουν στην υπηρεσία πληροφορικής στους χρήστες όσο το δυνατόν γρηγορότερα.
Διαχείριση προβλημάτων:
Ο στόχος της διαχείρισης προβλημάτων είναι η διαχείριση του κύκλου ζωής όλων των προβλημάτων. Βοηθά τον οργανισμό πληροφορικής να αποτρέψει την εμφάνιση συμβάντων και να ελαχιστοποιήσει τον αντίκτυπο συμβάντων που δεν μπορούν να προληφθούν.
Διαχείρηση γεγονότων:
Το αντικείμενο της διαχείρισης συμβάντων είναι να βεβαιωθείτε ότι τα στοιχεία και οι υπηρεσίες διαμόρφωσης παρακολουθούνται συνεχώς και να φιλτράρετε και να κατηγοριοποιήσετε συμβάντα για να προσδιορίσετε τις συγκεκριμένες ενέργειες.
Αίτημα Εκπλήρωσης:
Ο στόχος της διαχείρισης αιτημάτων είναι η ικανοποίηση αιτημάτων υπηρεσίας. Σε πολλές περιπτώσεις, είναι μικρές αλλαγές (για παράδειγμα, αιτήματα για αλλαγή κωδικού πρόσβασης).
Τεχνική διαχείριση:
Αυτή η λειτουργία προσφέρει τεχνική εμπειρία και υποστήριξη για τη διαχείριση της υποδομής πληροφορικής.
Διαχείριση εφαρμογών:
Η Διαχείριση εφαρμογών είναι μια υπηρεσία που είναι υπεύθυνη για τη διαχείριση εφαρμογών καθ 'όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής τους.
Λειτουργίες υπηρεσιών πληροφορικής:
Ο στόχος είναι να διατηρηθούν πληροφορίες σχετικά με στοιχεία διαμόρφωσης που απαιτούνται για την παροχή λειτουργιών υπηρεσιών πληροφορικής, συμπεριλαμβανομένων των σχέσεών τους.
Βελτίωση συνεχούς υπηρεσίας:
Διασφαλίζει ότι οι υπηρεσίες πληροφορικής μπορούν να ανακτήσουν και να συνεχίσουν από ένα περιστατικό υπηρεσίας. Βοηθά στη διεξαγωγή απλούστερης ανάλυσης επιχειρήσεων για να δοθεί προτεραιότητα στην ανάκαμψη των επιχειρήσεων
ITIL v2. Εναντίον ITIL v3
Εδώ είναι οι σημαντικές διαφορές μεταξύ του ITIL v2. Και ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| Επικεντρώνεται γύρω από το προϊόν, τη διαδικασία και τους ανθρώπους. | Επικεντρώνεται σε ένα προϊόν, μια διαδικασία, άτομα και συνεργάτες. |
| Η έκδοση παρέχει μια προσέγγιση προσανατολισμένη στη διαδικασία | Η έκδοση παρέχει προσέγγιση βασισμένη στον κύκλο ζωής. |
| Στο v2 του ITIL, η διαχείριση ασφάλειας αποτελεί μέρος της αξιολόγησης. | Στο v3, η διαχείριση ασφάλειας είναι μια εντελώς ξεχωριστή διαδικασία. |
| Επικεντρώνεται στο σχεδιασμό υπηρεσιών και στη στρατηγική εξυπηρέτησης | Ίση προσοχή σε όλες τις διαδικασίες ITIL |
| Έχετε 10 διαδικασίες και 2 λειτουργίες. | Έχετε 26 διαδικασίες και 4 λειτουργίες. |
Πλεονεκτήματα του ITIL
Εδώ είναι πλεονεκτήματα / οφέλη από τη χρήση υπηρεσιών ITIL
- Αυξήστε την ικανοποίηση των πελατών
- Βελτιώστε τη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών
- Χρηματοοικονομική διαχείριση
- Σας επιτρέπει να βελτιώσετε τη διαδικασία λήψης αποφάσεων
- Σας βοηθά να ελέγχετε τις υπηρεσίες υποδομής
- Βοηθά στη δημιουργία μιας σαφούς δομής ενός οργανισμού
Εφαρμογή του ITIL
Εδώ, είναι σημαντικοί τομείς όπου το ITIL παίζει αποτελεσματικό
- Στρατηγικός σχεδιασμός πληροφορικής και επιχειρήσεων
- Υλοποίηση συνεχούς βελτίωσης
- Απόκτηση και διατήρηση των σωστών πόρων και δεξιοτήτων
- Μείωση του συνολικού κόστους και του συνολικού κόστους ιδιοκτησίας
- Επίδειξη της επιχειρηματικής αξίας στην πληροφορική
- Σας βοηθά να μετρήσετε την αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα της οργάνωσης πληροφορικής
Περίληψη:
- Ορισμός ITIL: Το ITIL είναι ένα σύνολο καλά καθορισμένων οδηγιών που βοηθούν τους επαγγελματίες λογισμικού να παρέχουν τις καλύτερες υπηρεσίες πληροφορικής.
- Η πλήρης φόρμα του ITIL είναι η Βιβλιοθήκη Υποδομής Πληροφορικής.
- Το πλαίσιο ITIL συμβάλλει στη βελτίωση της επιτυχίας παράδοσης έργου και στη διαχείριση συνεχών αλλαγών επιχειρήσεων και πληροφορικής.
- Το ITIL δημοσιεύθηκε για πρώτη φορά το 1990 και μετά την τροποποίησή του δημοσιεύθηκε ξανά το 1995
- Το ITIL είναι ένα μέσο για την επίτευξη σταθερής ποιότητας.
- Να θυμάστε ότι το ITIL δεν είναι ένα πλήρες σχέδιο, αλλά απλά τούβλα και υλικό από το οποίο μπορείτε να χτίσετε το δικό σας κτίριο, ανάλογα με τις επιχειρηματικές σας ανάγκες.
- Σημαντικά στάδια ITIL είναι 1) Στρατηγική υπηρεσιών 2) Σχεδιασμός υπηρεσίας 3) Μετάβαση υπηρεσίας 3) Λειτουργίες υπηρεσίας 4) Βελτίωση συνεχούς υπηρεσίας
- Το ITIL v2 επικεντρώνεται γύρω από το προϊόν, τη διαδικασία και τα άτομα, ενώ το ITIL v3 επικεντρώνεται γύρω από ένα προϊόν, διαδικασία, άτομα και συνεργάτες.
- Οι υπηρεσίες ITIL σάς επιτρέπουν να βελτιώσετε τη διαδικασία λήψης αποφάσεων
- Οι υπηρεσίες ITIL χρησιμοποιούνται για την εφαρμογή συνεχούς βελτίωσης στον οργανισμό
